總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料，它可以幫助我們有尋找學習和工作中的規律，讓我們抽出時間寫寫總結吧。但是總結有什么要求呢？以下是小編為大家整理的酒店工作總結與計劃，希望能夠幫助到大家。

酒店工作總結與計劃1

　　回顧xxxx年的財務工作，財務部在酒店老總的直接領導及集團財資管理處的指導下，認真遵守財務管理相關條例，按集團財資管理處要求實事求是，嚴以律己，圓滿完成了xxxx年酒店的財務核算工作及各項經營指標的完成。積極有效地為酒店的正常經營提供了有力的數據保證。促進了經營的順利完成，為經營管理提供了依據。主要有以下幾個方面：

　　一、會計基礎工作方面

　　為了確保財務核算在單位的各項工作中發揮準確的指導作用，我們在遵守財務制度的前提下，認真履行財務工作要求，正確地發揮會計工作的重要性。總結各方面工作的特點，制定財務工作計劃，扎實地做好財務基礎工作，年初以來，我們把會計基礎學習及集團下達的各項計劃、制度相結合，真實有效地把會計核算、會計檔案管理等幾項重要基礎工作放到了重要工作日程上來，并按照每月份工作計劃，組織本部門人員按月對會計憑證進行了裝訂歸檔，按時完成了憑證的裝訂工作。嚴格按照會計基礎工作達標的要求，認真登記各類賬簿及臺帳，部門內部、部門之間及時對帳，做到帳帳相符、帳實相符。

　　二、 會計管理方面

　　1、 資產管理：我們在按會計制度要求進行資產管理的基礎上，更加有條不紊地堅持集團的各項制度，嚴格執行集團財資管理處部下發的資產管理辦法及內部資產調撥程序。認真設置整體資產賬簿，對帳外資產設置備查登記，要求各部門建立資產管理卡片建全在用資產臺帳，并將責任落實到個人，堅持每月盤點制度，在人員辦理辭職手續時，認真對其所經營的資產進行審核，做到萬無一失。

　　2、 債權債務管理：對酒店債權債務認真清理，每月及時催促營銷部收回各項應收款項。

　　3、 監督職能：加大監控力度，主要表現在如下幾個方面：(1)財務監控從第一環節做起，即從前臺收銀到日夜審、出納，每個環節緊密銜接，相互監控，發現問題，及時上報。(2)對日常采購價格進行監督，制定了每月原材料采購及定價制度(菜價、肉價、干調、冰鮮)，酒水及物料購入均采用簽訂合同的方式議定價格。對供應商的進貨價格進行嚴格控制，同時加強采購的審批報帳環節及程序管理，從而及時控制和掌握了購進物品的質量與價格，及時了解市場情況及動態。(3)加強客房部成本控制：要求客房部加強對回收物品及客房酒水的管理，對未用的一次性用品及時回收，建立二次回收臺帳。

　　4、 貨幣資金管理：財務部嚴格遵守集團財務規定，由會計人員監督，定期對出納庫存現金進行抽盤，并由日審定期對前臺收銀員庫存現金進行抽盤，現金收支能嚴格遵守財務制度，做到現金管理無差錯。酒店財務部工作總結與計劃

　　三、對內、對外協調方面

　　1、 對內：協助領導班子控制成本費用開支，一、編制費用預算，為各部門確定費用使用上限，督促各部門從一點一滴節省費用開支;二、合理制定經營部門收入、成本、毛利率各項經營指標，及時準確地向各級領導提供所需要的經營數據資料，為領導決策提供了依據。對本部門所屬的收銀員認真教育，督促其盡力配合經營部門的工作。

　　2、 對外：及時了解稅收及各項法規新動向，主動咨詢稅收疑難問題。

　　3、 及時填制酒店的納稅申報表，按時申報納稅，遇到問題及時與集團財資管理處進行溝通并解決。

　　4、 按時參加集團召開的季度例會，根據集團財資管理處召開的財務工作會議的`工作布署，及時安排對往來的清理及固定資產的管理工作。

　　5、 積極配合集團財資管理處及法規審核處的聯合檢查工作，做好各項解釋工作。

　　6、 對收據及發票的領、用、存進行登記，并認真復核管理。

　　7、 參加集團組織的會計人員繼續教育的培訓，不斷提高自身的業務素質，更好的為企業服務。

　　xxx年是“xx”的第一年，也是酒店發展的關鍵一年，我們將已嶄新的面貌迎接一年的工作，在總經理的領導下，結合三星標準，圍繞“竭盡全力為酒店前勤服務，保證酒店正常運轉”的宗旨，齊心協力，團結一致，為酒店的美好明天共同努力。在xxx年，財務部將：

　　1、xxx年財務預算計劃工作。根據集團公司及酒店領導班子的工作要求，結合市場情況，在反復研究歷史資料的基礎上，綜合帄衡， 統籌兼顧，本著計劃指標積極開拓穩妥的原則，編制酒店xxx年財務預算。并且，根據集團公司下達的xxx 年任務指標，層層分解落實，下達到各部門。同時，為了保證任務指標的順利完成，財務部對各部門的計劃任務進行逐月檢查和分析，及時 發現各部門計劃任務指標執行中存在的問題，為公司領導制定經營決策提供重要 依據。

　　2、xxxx年財務決算工作。財務部將根據會計決算工作的要求，高標準、嚴要求、齊心協力，認真保質保量地完成會計決算幾十個報表的編制及上報工作，并對會計報表編寫詳細的報表說明，認真完成會計決算工作任務。

　　3、做好xxx年收入、費用計劃及經營計劃。

　　4、組織財會人員繼續學習新會計準則，提高財會人員業務技術水平。

　　5、進一步搞好財務部財會量化工作管理。

酒店工作總結與計劃2

各位同志：

　　大家好！

　　已經進入20xx年的第四季度了，和大家先說一下上一季度（7—9月份）酒店經營情況。上季度三個月（7—9月份）餐飲部計劃完成417萬，實際完成***萬，客房部計劃完成***萬，實際完成***萬（***萬為財務統計數，不含由于時間差及轉餐飲早餐費用造成與客房實際營業額約**萬，客房統計數為***萬元）。累計全酒店計劃完成***萬，實際完成***萬（不含客房差額**萬），距計劃任務少***萬元，沒有完成年初既定任務。下面針對我酒店的實際情況，對第三季度工作做一總結。

　　一、各部門第三季度工作肯定的地方。

　　今年第三季度，我們酒店各個部門都能夠積極、認真完成酒店的接待任務。成功的接待了省星評委員會對我酒店**星級評審工作，人大、政協國慶慶典宴會，幾十場大型婚宴以及國家、省、市領導人的接待工作，并取得了優異的成績。在此期間，各部門互相協調、幫助共同做好接待工作，積極完成了上級交給的任務，這種團結協助的精神需要繼續發揚。

　　雖然餐飲部第三季度沒有完成計劃營業額，但總體來說大家還是能夠發揚積極向上的團隊精神，比如傳菜部在九、十月份由于種種原因只有六七名服務生，在婚宴多、工作量大的情況下，依然不怕苦不怕累，堅持完成自己的本職工作。

　　客房部第三季度在大家努力工作下超額完成任務，這與客房部上下全體員工的辛勤努力工作是分不開的。尤其在接待酒店四星級復核評定的工作中也表現也非常突出。客房部經理、領班帶領客房部全體工作人員在夏

　　季旅客接待量比較大的情況下，加班加點完善客房各項設施設備，對酒店所有客房和大堂公共區域重新進行了清掃保潔，所有管理人員在接待過程中全程親自參與服務。今年第三季度客房接待量較前幾年也再創新高，在人員不足的情況下，客房部全體員工團結向上，任勞任怨，并且在完成這些工作以外，還積極參與大型宴會的接待工作。總體來說，客房部應當單獨提出表揚。也希望你們在以后的工作中能繼續保持吃苦耐勞、團結向上的工作精神。

　　保安部在上一季度工作也也比較認真，白天站崗、夜間巡邏，并擔負著酒店公共區域清掃、苗木澆水擺放工作，進入十月份以來，隨著婚宴增多，值夜班的同志每天上午只休息兩個小時就重新回到工作崗位上，調度車輛、清掃現場，并積極協助餐飲部傳菜、收臺，這種團結互助的精神也應當繼續發揚。

　　工程部為了保障酒店的正常穩定運轉，也認真細致完成了本職工作，并每天都安排人員配和監督酒店的裝修工作，同時還積極抽調人手協助餐飲部做好各種宴會的接待工作。

　　財務部門工作也比較順利，做好財務分析和核算，確保了每個數據和財務報表的準確、真實、完整、可靠，同時還積極做好應收賬款的結賬工作，保證了酒店收入的及時變現，并多次在加班工作的同時協助餐飲部接待工作，以解婚宴和大型宴會時人手不足之急。這種團隊協作的精神也是值得表揚的`。

　　二、各部門上季度工作需要改進的地方。

　　1、菜品品種、質量及成本控制需要進一步提高；

　　酒店的特色菜品種和質量都急待于進一步的提高。綜合今年整體情況來看，餐廳經營情況很不樂觀，而餐廳客人減少的原因我們應該多從主觀上找找原因。從客人結構就不難看出，本地客人在減少，政府、各局、各鄉鎮以及周邊一些經常來的老顧客明顯少了，什么原因呢？我們天天在說，怎樣針對**有限的餐飲市場來提高我們的銷售業績，重中之重就是要提高菜品質量、調劑菜品花色。每年我們的餐飲銷售額都是能夠完成任務的，出現今年這種局面，很多人都有不可推卸的責任。這里我也想舉幾個我們工作中明顯不足的例子：譬如說主食的問題，有些人天天來，甚至一天來兩次，我們怎么就不能給人家換換品種，天天頓頓就是**、******，我們的主食品種是否能多開發一些？！菜品質量也不穩定，就拿早餐來說，就早餐那幾道熱菜每天炒出來口味都不一樣，有的就很好，有的就很差勁，這應該不是技術問題，而是責任心問題，做菜的時候，多用點心，多下些功夫，我就不信這菜的色香味做不好。換個位置想象，如果你要是經常來就餐的客人，今天吃這道菜好吃，明天叫別人一起來品嘗，來的時候說非常好吃，結果和第一次品嘗的完全不一樣，大失所望，你怎么想？！以后你還會經常來么？我們要尊重客人。我今天把這件事情提到尊重客人的高度絕不是聳人聽聞！我們是一家酒店，出售的商品就是我們的菜品、我們的服務，如果這些都不能做到優秀，甚至還不能達到及格，還怎么談得上對顧客的尊重。

　　每周把新菜推薦給客人，在注意節約的同時更要注意菜品質量的穩定，廚房作為餐飲產品的主要制造部門，要提高各種原材料的綜合利用率。在保證酒店餐飲產品質量的前提下，在菜式的設計方面要多下功夫，要綜合

　　利用原材料，減少輔料和邊角料的浪費，這樣才能控制成本支出的增長。新菜的推廣現在大家都在做，品種也有增加，請大家記住，新菜不僅要做，還要做好、做精，推出新菜不僅是要增加品種、變化口味，更重要的是對于那些受歡迎、評價好的菜品我們更需要保證質量的穩定，而不是今天是這樣的口味、明天同樣的菜就變了。出新菜要合理搭配，而不是隨意想象的。不能隨意搭配就是新菜，要按照傳統的做工工藝去執行。我們很多同志都在認真鉆研業務，提高自己的水平，但同時也有個別人只是表面看起來光鮮，實際上沒有真才實學，最可恨的是自己還不知道該去學習、提高自己的水平！這些人要認真反思一下，以后的工作該如何去做。對于控制成本問題我們不是第一次提出來了，這里我還是要強調，在不降低菜品出品品質的前提下，成本一定要嚴格控制，物價上漲、工資上漲，這些不能控制，但是節約水、電和合理利用原材料，這些我們還是能做到的。

　　2、服務呆板，靈活性不足，個別員工沒有集體組織觀念：

　　說到服務呆板，靈活性不夠，有的同志就要說，怎樣才叫靈活服務？ 其實只需要親切的微笑和對服務知識的透徹了解，并有一顆隨時愿意為客人服務的心就可以。每個人都應認識到自己工作的重要性，這一點非常重要。大家要了解酒店事業、了解酒店、了解同事、了解本職技能，從而提高業務水平。個性化服務不難做到，只要能做到滿足客人提出的要求，能預先想到并滿足客人還沒有表達出來的要求，通俗點來說就是有眼力見，那就是優秀的服務。只要在崗位上，就隨時面帶微笑，給人親切感，見到客人打招呼，讓賓客有到家的感覺，而且要貫穿到整個服務當中去，不能虎頭蛇尾，來時熱情、走時就冷淡。對于我們酒店的菜品要熟悉了解，熟練掌握服務技能，知道常客的喜好，把這些都掌握清楚，對客人投其所好，

　　這樣才能為客人服務好，不能一問三不知，什么也不了解，該做什么不該做什么也不知道。如果大家把以上這些都能夠做到了，我覺得我們的我們工作就算是做好了，就不會出現現在客人減少、任務不能完成的結果。

　　在談到工作問題和缺陷時候，總有同志先強調客觀原因，說我們酒店門坎兒高，價格貴，客人不敢進。那么實際上客人減少是什么原因？我也調查了其他的酒店，并且也咨詢了很多來我們酒店的顧客，很多客人包括領導都說，相對其他飯店，我們這里飯菜并不算貴。既然大家多數都認可我們的價位，我想我們還是從主觀上多找原因。原因很明顯：一是菜品質量不過硬。大到菜品出品的色、香、味，小到器皿的使用不夠講究，甚至廚師標簽貼盤，都能看出我們飯菜質量在目前的競爭中優勢不大；二是服務質量跟不上。我們現在還有服務員不報菜名，甚至連客人來了要打招呼、客人用餐的時候應該提供怎樣的服務都不知道，簡直讓人不可思意。你不尊重客人，人家為什么要到你這里來吃飯？！留住本地食客才說明我們真正做得好，客源相對穩定我們的經營才算相對成熟。

　　最近我不只在一個場合說過，大家要警惕，如果繼續這種質量的飯菜和這樣的服務我們就很危險，淡季已經到了，沒有旅游團隊和外地的散客，怎么去爭取贏利的客源，這是我們現在每一個人所面臨的問題。有的同志說了，雖然工資高了，可是客人少了，酒水獎也少了，可是你們想過沒有，造成客人減少的原因在哪里？酒店一直在硬件設施上積極投入，可以說酒店的硬件設施越來越齊全，越來越好。你們也可以問一下其他的地方，在比較一下我們酒店的菜品價格，我們的價位宰了聽來說也就是中等稍微偏上的水平。這就要我們自己找原因了，要是菜品質量上不去，服務質量達

酒店工作總結與計劃3

　　扎實、全面的培訓是優質服務的基礎和保證。在xx年中，蕭山賓館的培訓工作從以下四個方面進行。

　　一、常規培訓

　　對于在崗員工來說，持之以恒、不斷創新的培訓是非常必要和有益的。在xx年度，賓館的常規培訓已經做到：

　　1、次次有計劃，月月有主題

　　在xx年年底，就已經根據賓館培訓需求調查分析，制定出包括各崗位培訓在內的年度培訓計劃。在xx年4月份起，為了加強領班級管理人員的培訓責任心，也要求非培訓員俱樂部成員的前臺領班也必須制訂月度培訓計劃。

　　根據已制訂的計劃以及實際工作情況，在全體員工中每月開展一個培訓主題，包括年度暗訪情況總匯、內外有聲服務的誘惑、飯店產品知識、崗位操作技能、服務的三化、年度服務質量情況分析、提高效率小竅門、提高工作責任心等。本年度尤其加強了包括暗訪、服務質量事故在內的以案例形式進行培訓，達到吸取經驗、引以為鑒的目的。各部門均能完成任務，但部分培訓效果在實際工作中不明顯，且由于新老員工的問題，存在培訓態度不積極，過于被動的現象。

　　除每月主題培訓以外，各部門或班組也根據實際工作情況制訂并開展了相應的培訓，培訓內容都能貼近實際工作，但在內容的變化和教學的方式上仍有待改進。

　　本年度培訓場次共427次，參訓員工共5039人，培訓時間共542.5小時。

　　2、重視新員工培訓，加強培訓跟蹤

　　新員工培訓一直在培訓中占有重要地位，根據飯店管理部下發的新員工入職培訓教材以及實際情況，總辦統一了課程包括《員工手冊》、《員工行為規范》、《飯店知識》、《集團公司及蕭山賓館簡介》、《飯店意識》、《周邊旅游城市及交通》、《職業道德及飯店禮儀》、《衛生防疫知識》、《飯店消防、安全知識》、《集團公司服務理念》、形體訓練、托盤訓練等。在此基礎上進行了綜合試卷的考核，成績紀律在擋。

　　在培訓對象方面，不再僅僅針對整批的實習生或培訓生，一般情況下，每月都

　　安排12次新員工培訓，或者在單個進入的新員工（包括臨時工）數量到達5個以上也安排一次新員工入職培訓。本年度共舉辦新員工入職培訓11次，參訓員工共262人次。

　　在培訓效果方面，本年度加強了跟蹤檢查，如要求除臨時工以外的每位新員工從培訓的第一天起就要填寫《新員工培訓記錄表》，寫出每日所學內容以及掌握情況，并由領班或指導師傅簽字點評確認，上交總辦存檔，便于總辦對新員工培訓情況的了解和檢查。

　　另外，賓館還多次組織新員工在崗的跟進培訓，如舉辦設施設備維修及保養，財務知識講座、服務意識的回爐培訓等等。

　　3、外語培訓

　　xx年在員工中進行了日語和英語的培訓。四月份起由公關部的鄭輝執教進行了為期三個月的日語培訓，學員采取自愿報名的形式，經篩選后共22人參加。三月份起在賓館前臺部門中開展了“每日學英語”活動，由總辦編輯有關日常英語培訓資料，下發至各部門，采取化整為零式由領班在例會前進行簡短授課。八月份起開辦了英語培訓班，分為綜合基礎班、綜合提高班、餐飲提高班、前廳提高班及客房提高班。尤其是綜合基礎班，從最基本的音標著手，循序漸進，得到員工的好評。

　　外語培訓對賓館來說是一項重要而有艱巨的工作。從本年度的外語培訓來看，已經采用了化整為零、分層培訓等新的培訓方式，為員工學習外語提供了更好的環境基礎，促進學員學習積極性，獲得學員的好評。但仍然存在著虎頭蛇尾的現象。究其原因有：

　　①工作和學習時間發生沖突，學員愿意在課堂上認真學習，但不愿在業余時間學習；

　　②領班英語基礎偏差，無法承擔起日常培訓；

　　③員工工作經常翻班，無法參加所有的培訓課程，經常跟不上課程進度。

　　二、管理人員培訓

　　管理人員的素質高低對整個賓館的綜合素質起著舉足輕重的作用。本年度主要從部門經理級管理人員培訓和領班級管理人員培訓兩處著手進行。

　　1、“讀一本好書，上好一堂課”活動貫穿了xx年整年。主要由總辦或部門經理自己購書，通過部門經理級管理人員的自行學習和準備教學資料，在每月14

　　日、28日輪流為領班級以上的管理人員進行授課。在一定程度上促進了部門經理學習的積極性，提高了管理人員的文化素質。另外，部門經理也陸續參加了飯店管理部組織的專項研討班。

　　2、組織領班級以上管理人員參加各類培訓。如《飯店管理者的語言藝術》、《法律糾紛、安全與消防》、《增強管理意識，提高管理技巧》、《口語表達的理論和技巧》、《企業文化講座》等等。

　　本年度對領班級管理人員的考核比較多，在一定程度上促進領班級管理人員自學的積極性；但是培訓相對來說欠少。尤其是發揮領班級管理人員主觀能動性的研討、交流等未能組織。

　　三、培訓員俱樂部活動

　　1、培訓員資格認證。四月份在飯店管理部的組織下，包括總辦培訓員在內，所有培訓員都進行了理論和實踐的考核。總辦培訓員由飯店管理部考核，部門培訓員由賓館考核。考核結果除一名培訓員未合格外，其余皆通過，取得了開元旅業培訓員資格證書和蕭山賓館培訓員資格證書。

　　2、組織培訓員俱樂部成員參加各類培訓。包括《培訓員資格認證》、《培訓員培訓》、《溝通技巧》等等。

　　3、建立培訓員月度津貼制度。從xx年1月份起，以部門培訓員50元，班組培訓員30元標準，和部門獎金同時發放；并相應制訂了有關規章制度。這對提高兼職培訓員的積極性起到一定的促進作用。

　　4、組織參加并開展培訓觀摩。飯店管理部在xx年每月舉辦一次集團公司內部培訓觀摩，包括《微笑美學》、《英語培訓》、《培訓員培訓》、《服務小品演示》等等。賓館也分別在四月份舉辦以游戲為主的《溝通在我們的工作中》培訓觀摩和十一月份舉辦的適用多媒體培訓用具的《服務語言魅力》培訓觀摩。同時，賓館內部也堅持每月進行一次培訓觀摩，如蔡燕萍的《餐廳常見問題處理》、謝建軍的《管理技巧》等，在經驗共享，互相交流方面得到了促進。

　　5、9月份在總經理的帶領下，組織培訓員到南京進行參觀、考察，并和中心大酒店有關人員進行了交流溝通。

　　6、完善培訓員俱樂部的表單管理制度。組織全體培訓員學習飯店管理部下發的《培訓員俱樂部章程》，并完善了如《月度計劃表》、《班組月度計劃一覽表》、《培訓評估表》等。

　　四、培訓記錄和考核

　　1、全面使用飯店管理部下發的《培訓手冊》。正式員工和培訓生都人手一本，每次經過賓館和部門的培訓都由培訓員記錄在檔。相應的賓館為臨時工和實習生也設計了《培訓記錄卡》，和正式員工一樣參加培訓并記錄。賓館定期對《培訓手冊》和《培訓記錄卡》進行檢查。

　　2、參加飯店管理部組織的前臺員工操作技能的抽查。飯店管理部組織了總臺、客房、餐飲及財務員工的操作考核，從考核成績來看，除財務員工較好外，其它成績均不佳，需要進一步的培訓和訓練、考核。

　　3、每月主題培訓的考核，如飯店產品知識、崗位操作、服務規程等考核。所有成績均登記在檔，并和員工及相關管理人員的獎金掛鉤。

　　4、在年底進行領班級以上管理人員的理論和操作考核。本次考核范圍較前次更廣泛，理論性更強；但是領班在管理知識方面較為缺乏，還需要進一步的學習和考核。

　　5、對即將轉正的培訓生和臨時工進行理論、操作考核。在飯店管理部要求后，賓館已經實行此項規定，對不合格人員將延長培訓期，連續兩次仍不能考核及格者，將不予轉正。

　　xx年度培訓工作計劃

　　市場競爭的加劇，知識經濟時代的到來，飯店經營環境的變化，對飯店培訓工作提出了新的高度和要求。在新的一年中，蕭山賓館將本著全員性、系統性、實用性和主動性的原則，力求把蕭山賓館的培訓工作進行的更加有聲有色，進一步提高員工的整體素質和技能。xx年的培訓工作將從以下三個方面開展。

　　一、建立蕭山賓館教育委員會，發動全員培訓，提高員工的培訓主動性為了建立學習性組織，發動全員培訓，xx年蕭山賓館將成立教育委員會，負責整個賓館、整個年度的全員培訓。

　　1、教育委員會由總經理、副總經理、各部門經理及培訓員俱樂部人員組成，在xx年度分階段進行。包括教學課程的準備期，教學課程的授課期以及教學課程的評比考核期。

　　2、一、二月份為教學課程的準備期。教育委員會將參考幾所專科學校的課程以及結合賓館實際情況，由總辦及各部門培訓員一起，制訂教學課程以及相關的教學大綱；總辦將根據每位員工的崗位、職務、工作時間的'不同，設置不同的標準學分。所有的員工將以修學分的形式參加授課。

　　3、三月份開始教學課程的授課期。由總辦根據每月的培訓主題（詳細請見附表）以及參訓員工的數量進行課程項目和時間的安排，并在員工餐廳發布培訓日歷，保證每月10個小時的公共課培訓，5小時的專業知識培訓以及5小時的技能培訓。訓導員由總經理、副總經理及部分部門經理、部門培訓員擔任。

　　4、十二月份為教學課程的評比考核期。將對所有員工的成績進行匯總，從中評選出考核成績優異、修學分高的員工將獲得嘉獎，榮膺獎學金；并作為評選最佳員工、最佳管理人員、勞動模范的依據之一。

　　5、建立員工學習檔案。在總辦電腦中設計蕭山賓館全體員工的學習檔案，將所有的人名和課程都設計在內，每次考勤和考核都及時記錄在檔，作為日后考評的依據。

　　6、在賓館內部自行培訓的基礎上，將定期從館外邀請專家、教授前來進行授課。包括《開發我們的員工》、《WTO和我們的工作》、《情感性管理和情感性服務》《全員銷售》。并邀請專業人事前來進行有關《急救知識》、《美容知識》、《電腦知識》等專業特色講座。

　　7、繼續xx年度部門經理的自學授課活動，定于每月的14日和28日進行一位部門經理的授課，要求在原有的基礎上進一步提高部門經理的授課質量和授課效果，并需要上交學習論文，建立學習園地供全體員工學習、交流。

　　8、加強各部門領班例會時的培訓涵量。明文規定每天的例會要求：除了必要的事務通知及工作安排以外，都必須進行二十分鐘的例會培訓。即要求領班采用化整為零式的培訓方法，將日常所需培訓包括案例分析、服務質量事故討論、日常操作規范日常飯店知識、甚至日常英語等都可以分散在例會中進行培訓。

　　9、舉辦大型培訓活動，包括趣味競技活動、辯論賽等。

　　二、健全培訓員俱樂部制度，全面提高培訓員俱樂部成員的整體素質作為賓館的培訓骨干力量，培訓員俱樂部內部的操作規范以及培訓員自身的綜合素質仍需進一步加強。

　　1、調整培訓員俱樂部成員。為了普及培訓員的概念，提高全體領班的培訓積極性。從二OO二年一月份起培訓員俱樂部僅由總辦培訓員和部門培訓員組成，班組培訓員將不再屬于培訓員俱樂部成員。但是所有的領班級管理人員必須每月的培訓計劃，并且接受賓館和部門培訓員的檢查和考核。

　　2、健全培訓員俱樂部各項管理制度。嚴格按照《培訓員俱樂部章程》的規章制度以及賓館所定的培訓制度進行工作。xx年仍繼續和完善培訓員津貼制度，更加嚴格對待培訓員的日常考評。另外，為了使日常培訓中的培訓資料得以保證，將部分培訓津貼定額補貼給部門用做每月的培訓費用。

　　3、提高培訓員培訓熱情，增加培訓員俱樂部成員的培訓機會。為了提高培訓員自身的綜合素質，仍需加強對培訓員的培訓。每月在召開培訓員會議的同時對培訓員進行授課，并多提供外出學習交流的機會。另外，繼續每月一次的內部培訓觀摩活動，加強培訓員之間的學習和交流。

　　4、參加飯店管理部的培訓觀摩活動。舉辦好六月份的蕭山賓館培訓觀摩，并組織培訓員和其他領班去其他飯店參加培訓觀摩，加強和集團公司內部其他酒店的交流和學習。

　　三、做好培訓管理工作，為人力資源的評估提供依據

　　1、實施并檢查各項管理制度及其考核。嚴格按照開元旅業（xx）16號文件《關于進一步完善飯店培訓工作的幾點意見》內容，以及賓館制定的相關培訓制度，做好各項工作的檢查和考評。包括《培訓手冊》、《培訓記錄卡》的記錄制度，新員工入職培訓制度、新員工每日培訓記錄制度、部門經理每月授課制度等等。

　　2、定期對新、老員工進行理論和實踐的考核。對于新員工需進行上崗前、上崗三個月的理論操作考核；對于老員工將不定時進行理論、操作的抽檢；對于總臺等特殊崗位，要求每季度進行一輪全面抽檢，包括操作規程、規范、理論、英語等各方面的考試，并和獎金掛鉤。

　　3、經常對每月的培訓進行評估考核。要求總辦培訓員每月的培訓抽查率不低于70%，部門培訓員對部門領班培訓的抽查不低于50%。除了培訓員的檢查評估外，還要求每次都有參訓者的評估和考核。

酒店工作總結與計劃4

　　轉眼間半年又過去了，上半年工程部的工作，在酒店領導的支持下，在部門全體員工的辛勤勞動和努力下，克服了人員少、工作量大等困難，解決設備設施存在的各種問題，基本完成了酒店領導布置的'任務及臨時事總結如下：

　　一，主要工作

　　上半年配合各部門完成設備檢查保修，電話保修 空調系統全面維護保養

　　完成空調供回水總管改造施工工作，完成集團新園區接電工作 設施設備進行維修、安裝；針對電視機頂盒外露、安裝欠妥的情況，進行了安裝處理 完成對電梯集中進行檢查，

　　二。能源使用

　　1.水 :上半年酒店用水費13444元

　　2.電： 上半年酒店用電費96921元 電費相對多

　　三。存在問題

　　自己與各部門協調能力需進一步加強，工程維修不徹底，管理方面不熟，沒管好，

　　四。下半年工作計劃

　　1. 酒店裝修好后工程部要確保酒店動力正常運行，要進一步加強設備的維護運行管理，加強計劃檢修保養，設備巡檢，保證好水泵，電梯，配電，空調，供水系統，等正常運行 特別要提高客房設施的完好率和舒適度。進一步加大能源管理力度，加強成本意識，完善物耗材料管理，設施備件定置管理，大力抓好挖潛和修舊利廢工作。

　　2.管理工作。

　　改進工作服務程序，加強主動性，協調性，協調好與各部門之間，特別是前后臺部門間上，下級之間的工作。及時有效，不推諉，多做事，用心管理 加強對設施設備的日常巡檢，責任分區，責任到人。并且有維修組定期對前臺使用人員講述使用保養知識，杜絕野蠻操作。

　　加強人員培訓，服務意識培訓，服務技能培訓，爭取人員多能，充分利用人力資源，控制人員總數，改善服務，改善后臺形象，促使工作質量更上一個新臺階。

　　總之，事情無論大小，要干就要干最好，我相信沒有最好，只有更好，只有不斷的自我加壓，尋找工作中的興奮點，對事業充滿激情，對工作充滿熱情，對企業傾注深情，對顧客滿懷親情，一個舒適的酒店必然成為顧客賓至如歸的家園。

酒店工作總結與計劃5

　　匆匆忙忙，一年又過去了。我們滿懷信心地迎接20xx年。在過去的一年里，酒店的年度收入和利潤目標都不盡如人意。在辭舊迎新之際，有必要回顧過去一年的工作、成績、經驗和不足，揚長避短，開拓進取，爭取在新的一年里取得更大的成績。

　　第一，以效益為目標，搞好銷售

　　1.人事調整。將對酒店銷售部的人員進行調整，不斷擴充銷售隊伍，增強在職人員主動銷售的競爭意識和責任感。據銷售部領導班子分析，提高銷售業績主要是管理好銷售人員，下達科學合理的銷售指標，激發大家的責任心和主動性。

　　2.旅游客源結構的擴展。我們在酒店原有的協議單位、上門客戶、國際卡等自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了團隊房、在線預訂等渠道，并根據各渠道客戶占酒店總客戶的比例，對指標進行了相應的分解。這樣下達給業務員的指標就有了依據，分解指標也就合理了，可以促進銷售業績的提升，進而使酒店的經營指標如期完成。

　　3.餐費和房費的傭金獎勵。根據酒店市場定位的特點，以接待協議單位商務客人、上門散客、國際卡客人為主，網上預訂、團隊房等為輔的營銷策略。，已制定超額完成月度銷售目標后，獎勵銷售部員工一定比例的提成。這一獎勵政策極大地調動了銷售人員的工作積極性，增強了他們的服務意識。

　　4.投訴處理。銷售部門直接為客戶服務，也是客戶提問、反映情況、提出建議、投訴不滿的集中場所。本著“賓客至上，服務第一”的宗旨，銷售部接受并妥善處理客人的投訴，為酒店減少了經濟損失，贏得了更多的酒店回頭客。此外，根據酒店領導的要求，銷售部從被動銷售到主動銷售，從無序工作到有序工作，直接贏得了銷售業績的大幅反彈。

　　第二，根據顧客反饋，酒店還存在三類問題。

　　經過一年的工作，通過全體員工的共同努力，成效明顯。但也不能忽視存在的問題。這些問題有的來自客人投訴反饋，有的是酒店質檢或部門自檢發現的。

　　1.設施設備不完善。尤其是客房，桌椅棱角破損，壁紙發霉，浴簾發霉，地毯臟，地磚開裂。

　　2.服務技能有待提高。一是服務技能人才的文化素養、專業知識、外語水平、服務能力等綜合素質參差不齊；第二，說明酒店還沒有制定出一套完整規范的制度，這是切實可行的“激勵模式

　　4.服務技能隨意性等個別行為嚴重。

　　5.服務質量有待優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門、各崗位員工的'服務質量橫向有高有低，縱向有好有壞。反復出現的問題是一些部門或崗位的部分員工，不整潔，禮貌不主動，接待服務不周到，處理突發事件不靈活。除此之外，打掃不仔細，設備維護不及時也影響了酒店的整體服務質量。

　　通過回顧酒店全年工作，激勵全酒店增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。并將制定新一年的治理目標、經營指標和工作計劃，以指導酒店和部門20xx年各項工作的全面開展和具體實施。根據目前酒店的情況，首先樹立“市場導向、銷售導向”的思想；為了更好地開展銷售工作，我們銷售部制定了20xx工作計劃，并在工作中逐步實施。

　　根據市場部的工作職能，我們制定了市場部20xx年工作計劃，現將計劃匯報如下:

　　首先，建立酒店營銷客戶溝通網絡。

　　今年的重點工作之一就是建立完善的客戶檔案，按照簽單的重點客戶、接待會議的客戶、有發展潛力的客戶等對客人進行分類歸檔。，并詳細記錄客戶所在單位、聯系人姓名地址、年消費金額及給予單位的折扣等。，并定期拜訪新老客戶，維護客戶關系。

　　第二，開拓市場，建立靈活的激勵營銷機制。

　　營銷代表做好工作日記，每個工作日拜訪兩個新客戶，三個老客戶，四個聯系電話，根據每月營銷任務完成情況和工作日記對營銷代表進行綜合考核。

　　第三，熱情接待，服務周到。

　　接待團體、會議、客戶，要全程跟蹤服務，注重服務形象和外觀，熱情周到。制作客人反饋問卷，征求客戶意見，了解客戶需求，及時調整營銷計劃。

　　第四，做好市場調研和推廣策劃。

　　定期組織各部門相關人員收集和了解旅游、酒店及其相應行業的信息，掌握其管理和接待服務的動態，為酒店總經理辦公室提供全面、真實、及時的信息，以便做出營銷決策和靈活的營銷計劃。

　　密切合作和積極協調

　　與酒店其他部門聯系，密切配合，根據客人的需求，積極與酒店其他部門聯系合作，充分發揮酒店整體營銷活力，創造最佳效益。

　　市場部是負責處理公關和銷售業務的職能部門，是酒店提高聲譽、樹立良好公眾形象的重要窗口。在制定營銷計劃中起到顧問和助手的作用，對酒店疏通營銷渠道，開拓市場，提高經濟效益和社會效益有著重要的促進作用。在新的一年里，我希望各部門能夠在工作中愉快合作，共同為酒店創造輝煌的業績。

酒店工作總結與計劃6

　　轉眼間第三的收銀員工作已經得到了順利完成，回顧這一季度的努力讓我很感激酒店領導和同事們在工作中給予的幫助，事實上通過對以往收銀員工作中的得失進行分析讓我很重視自己在第三季度的表現，至少要通過收銀員工作中的努力做得比以往更好才行，帶著這樣的信念讓我較好地完成第三季度的工作并進行了簡要的總結。

　　認真做好結賬業務的辦理從而幫助客戶順利進行退房，這項工作的完成既要確保不會出現差錯又要具備較高的效率，畢竟因為排隊的等待讓客戶感到不耐煩的話也是自己工作中的不到位，所以即便是為了避免這類狀況的發生也要認真做好第三季度的工作才行，因此在這一季度中我能夠嚴格遵守酒店的各項規定并為客戶提供高質量的服務，在辦理退房業務的`同時能夠對客房進行檢查從而確保客戶不會存在財物遺失的狀況，而去對于房卡的回收以及發票的開具都是要按照流程處理好的，另外由于我能夠高效地完成收銀員工作從而有效避免了排隊狀況的發生。

　　強化對酒店業務的學習從而拓展自己的職業發展方向，雖然目前從事收銀員工作卻也要有著遠大的目標才行，因此在工作之余要進行全面的學習從而獲得素質的提升，了解客戶對酒店員工服務的需求以及不同崗位中的技能需求，任何滿足于現狀的想法都有可能成為進步的阻礙，所以我得保持對工作的進取之心并進行綜合性的發展，這樣的話即便是領導額外安排的任務也能夠通過努力較好地完成，多角度地提升自身綜合能力也能夠避免工作中出現較為明顯的短板。

　　通過對酒店營業額的分析從而了解到工作中存在哪些不足，作為收銀員自然要在酒店工作中具備一定的大局觀才行，通過對第三季度營業額的分析讓我意識到酒店的整體工作還存在著些許不足，但相對以往而言能夠取得這樣的收益已經是很大的進步了，因此要針對工作中的問題多向領導提建議從而幫助酒店獲得更好的發展，而且我在平時也有做好零錢置換以及收銀設備的維護工作，因此在辦理結算業務的時候能夠很好地履行酒店收銀員的職責。

　　時光匆匆卻不會讓我在收銀員工作中將目光置于過去，因為我明白第三季度的工作結束以后還有著不少的挑戰等待著自己去完成，所以我得積極做好下一季度收銀員工作的準備并爭取獲得更大的效益，在酒店的發展過程中也要發揮屬于收銀員的作用才行。

酒店工作總結與計劃7

　　x月對于我們酒店的員工來說，并不是特別的輕松，一個月的忙碌總是從月初就開始了，x月x日是xx節，所以在x月的時候，我們從第一天就開始忙碌，今年的xx節跟往常相比，人也是特別的多，也是我們意料之外的多，對于我們酒店而言，因為天氣的原因，xx節的這一天天氣非常的好，陽光明媚，氣溫也很舒適，所以出行的人也很多，這也是造成我們酒店忙碌的原因，我們酒店的訂單也要比之前的多，所以從x月的第一天開始，我們的工作就很是忙碌。

　　整整一個月的時間，我都沒有很好的休息，作為一名酒店的員工，我們的休息也是按照酒店的忙碌情況來定的，也正是因為酒店這一個月的工作都非常的繁重，所以一直以來，我都在酒店認真的工作，雖說工作是忙碌的，但是也因為自己對工作的熱愛，所以也感覺工作和生活都是非常的充實。

　　在工作的時候，我嚴格的按照酒店的規章制度和業務流程來工作，沒有出現任何的因為自己的個人原因所造成的錯誤，所以很多的時候，自己的工作也完成的非常的順利，對所有來店的顧客，都會態度有愛的服務他們，酒店行業也是服務業的一種，所以不管自己當天的情緒或是狀態怎么樣，我們在面對顧客的時候都要以自己最好的精神面貌和最佳的服務態度去對待他們，時刻的謹記“顧客就是上帝”這句話，所以在工作的時候，我也要學會調節自己的情緒，管理好自己的'面部表情和內在的心情，保持自己最為充足的精力去工作。同時，在自己一天的工作結束之后，我也會認真的審視自己一天的工作情況，對于自己做的不好的地方及時的改正，在下一次的工作當中更加的注意。

　　x月的工作盡管是忙碌的，但是自己的付出也得到了相應的回報，我收獲了很多，不僅僅是在物質上面，更是在精神層次上，我也可以感到自己通過努力和付出得到收獲和回報時的喜悅，在以后，我也會繼續加油，更加的努力的。

酒店工作總結與計劃8

　　xxx年悄然走來，新年的鐘聲即將敲響，驀然回首，xxx年忙碌而充實。播種、耕耘、收獲的事業激勵著我們奮發前進，激情燃燒的冬天，我們滿腔熱情地沿著新的藍圖，揚起世紀的風帆，明天等待著我們去收獲。過去的一年來在公司領導的關心下、分店相關領導的支持配合下，質檢部在酒店各部門的大力配合下，通過監督檢查，對酒店服務質量的提升起到了積極的作用。xxx年質檢部在公司行政辦領導下更是積極探索新的工作方式方法，使質檢工作更上了一個新的臺階，現將xxx年質檢部工作做如下總結。

　　一、加大檢查力度，深化檢查內容。

　　在12年工作的基礎上，質檢部進一步探索工作方式方法，深化了工作范圍，加大了對各部門的`檢查

　　力度。比如

　　①通過組織各店廚師長、出樣人、海鮮坊組長、采購人員到分店交流學習樣品菜出品，之后按照公司的要求對各店的樣品出樣和海鮮銷售進行檢查，通過努力，各店的樣品出品有很大提高。

　　②落實分店中份、小份菜點標價牌，同時，對更換分量后的菜點配比重新制作切配量化牌懸掛在切配臺上，使切配人員一目了然。

　　③專項對分店隔油池、垃圾房、樣品菜、冷菜間、菜點加蓋、廚房使用托盤等工作事項進行檢查。④3月上旬以鎮海店為試點單位對分店展開“動態五常”活動，此項工作有效的強化“隨手清”意識。

　　（1）組織開展夜查工作；

　　（2）落實員工食堂光盤行動檢查工作；

　　（3）統一公司與分店的質檢格式化表單；

　　（4）通過監控中心和現場形式，開展同崗位同時間段的質量檢查；

　　（5）開展廚房備料1.5天制管理工作；

　　（6）協助分店高峰期間的經營工作；

　　（7）組織開展分店質檢人員聯合工作會議。

　　二、嚴格自我規范，時刻以身作則。

　　作為服務質量督導部門，質檢部更應該加強自我要求，時刻按酒店各項規范操作。在加大檢查力的基礎上，我們也更加嚴格了對自身業務素質的要求。利用各種機會學習業務技能，深入酒店各個崗位，跟崗學習（如：10月份對部門人員水平及實際開展質檢過程中存在的不足，開展了一期質檢員的專題培訓，通過培訓提高日常監管能力，確保五常、五鉆、五葉工作持續開展并取得實質性效果）；利用業余時間，翻閱各種酒店管理、技能培訓等方面的專業書籍；不斷掌握酒店專業知識（目前我部門有職業經理人證書1人、高級服務員技能證書1人，中級服務員技能證書3人、中級烹調師1人）；在日常工作中，時刻不忘按規范要求操作。通過質檢部嚴格的自我要求，在酒店范圍內，一定程度上起到了模范帶頭的作用。

　　三、加強日常溝通協調，轉變質檢工作作風。

　　12年的質檢工作與指導思想以檢查為主，在12年年底，我們意識到這種作風的局限性，及時提出了14年從檢查為主轉向整改為主的設想與計劃（如：協助狀元樓會館參加國家五葉級綠色飯店、百丈店安全生產標準化工作、萬達店市長質量獎評審工作等）。14年伊始，我們的工作就嚴格按照這條思路進行，發現問題，第一時間與各部門溝通，重大問題及時向酒店領導反饋，爭取盡快解決。通過這種方式，提高了質檢工作效能，促進了服務質量的螺旋式提升。在具體工作方法上，我們盡量少觸皮毛，多挖根源，積極與各部門合作，找出解決問題的最佳方案。對于崗位規范方面的問題，以限期整改為主；個別問題以及初次發現的問題以口頭提醒為主；對于沒有明確規定，我們又認為不合理的問題，以建議為主；當然，對于明顯違反勞動紀律，造成不良影響的行為，我們直接予以罰款或上報酒店領導，絕不姑息。

　　xxx年質檢部工作在行政辦領導的英明領導下取得了一定的成效，但我們要做的工作還有很多，離我們的期望值還有很大的差距。酒店質檢工作任重道遠，不是一朝一夕就能完成的，而是必須長抓不懈的，只有這樣才能真正起到質檢應有的作用。為此，在xxxx年，我們將本著創百年石浦的愿景，全面圍繞“弘揚光大非遺文化，創新發展綠色效益”的公司使命，樹立“超越、和諧、嚴謹、優質”的企業核心價值觀，繼續發揚不怕困難的作風，積極探索，深入工作實際，切實為酒店服務質量的提升貢獻我們自己的綿薄之力。

　　結合xxx年工作實際，xxxx年質檢部計劃重點做好以下工作。

　　一、加強與各部門溝通，轉變質檢工作職能。

　　在xxx年工作的基礎上，新的一年我們將繼續加強與各部門的溝通，質檢工作以整改為主，通報為輔，以培訓教育為主，以處罰為輔，切實轉變工作職能，積極與各部門密切配合，促進各部門日常管理，不斷提高酒店服務質量。

　　二、加強自我學習，提高自身業務素質。

　　質檢工作對從業人員自身要求較高，必須具備較為全面的業務素質及良好的個人修養，同時，為響應酒店領導號召，質檢部xxxx也將積極向職業化轉變，力爭不斷提高質檢工作水平。

　　三、探索新的工作方法，提高質檢工作效能。

　　作為監督檢查的職能部門，質檢部工作是富于挑戰性與一定的工作難度的，沒有好的工作方法，很難保證工作的有效開展，xxxx年，我們將繼續探索新的工作方法，提高質檢的工作效能。

酒店工作總結與計劃9

　　前臺是酒店管理中的一個重要部門，它主要承擔著以酒店客房的實際銷售為中心的一系列工作。比如為客人辦理入住，離店及結賬等一些較為實際的工作，同時前臺還是酒店業務活動和對客服務的一個綜合行部門，起著極為重要的'作用。

　　前臺作為酒店的窗口，是酒店對客人的第一印象。我們應該保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠、熱情，有真正賓至如歸的感覺。

　　我們要熟悉酒店的基本情況，了解房型及其特點，熟悉掌握操作流程，快速準確地為客人提供登記入住、退房結賬、客人問訊等服務。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼對方，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務。詢問客人有什么要幫助的，客人要住房先認真傾聽客人的要求，通過觀察聆聽來客人推薦所需要的房型及房價，并能做到讓賓客滿意。在向客人描述我們酒店的情況時，要注重介紹我們酒店的特色和優勢。比如說：我們的酒店剛進行過裝修，設備齊全，交通非常便利，但是價格又非常的實惠。讓客人對我們的酒店有一定的了解，必要時可以先讓客人參觀下我們的房間。針對不同性格的客人，我們可以采取不同辦法，比如：內向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，語氣柔和;對于有主見性格外向的客人，我們要用輕松愉悅的方式與他交談。

酒店工作總結與計劃10

　　20xx年的工作可以提煉出三個關鍵詞即探索、忙碌與遺憾。營銷部成立至今，我們一直在學習，在摸索。在尋找符合酒店自身條件的營銷模式。然而又由于整年我們接待了大量的會議，使得我們整年都很忙碌。由于人力不足，精力有限，我們在顧及會議接待的同時，沒有做到真正的營銷。這是我們遺憾的地方。轉眼又到了年底，是該停下來總結一下了。現在將20xx年的工作總結如下

　　一、營銷部主要完成工作

　　1、會議接待方面

　　營銷部至成立之初，酒店領導就將會議接待的完成情況確立為考核營銷部工作的重要指標，為此營銷部力求重點突破，全力以赴以確保全年經營目標的完成。營銷部克服了人員不足，工作量大，會議場地局限及相關設施設備老化等諸多困難，圓滿完成年初制定的x萬的經營目標。截止到x月x日，會議的總收入達到x元(會議場租x元、橫幅及水牌x元、其它x元)x月會議收入參照x月估算，全年會議收入有望突破x萬(在會議接待量上升的情況下，xx銀行全年的會議量相較上年卻有較大幅度的減少，共計消費x萬左右)。這一成績的取得除了營銷部兩位成員之間的精誠團結與密切合作之外，離不開酒店所有領導的正確領導與關心，更離不開其他部門同事的大力支持與幫助。20xx年圍繞更好地吸引顧客，引導顧客消費，在征得酒店領導同意的情況下，營銷部在會議接待的硬件配置方面做了如下努力

　　A、由于會議室的桌椅大部分已經破順，加之原有的桌椅數量也無法滿足大型會議的需求，為改變現狀添置了x把新的會議椅、x條會議桌、x塊新臺布。

　　B、電器方面添置了一組無線話筒、一個投影儀、兩個無線路由器

　　C、教育的培訓會議期間，由于需要多個分組教室，我們將閑置的辦公室(包括自己的辦公室)及時清理出來，以保障會議的成功舉行

　　2、客戶的開發與維護

　　A、客戶開發：20xx年營銷部新開發個人和商務公司協議客戶x個，與x個協議到期客戶續簽了協議。重新簽訂了x家單位的資信協議。新簽訂x家網絡訂房xx、xx、xx。

　　B、客戶的維護：

　　首先將原有的客戶資料進行分類存檔，對處于休眠狀態的協議客戶一一進行電話拜訪。通過拜訪了解到顧客不來消費的原因大概有以下幾個方面的原因

　　一是由于公司辦公地點搬遷于是就近選擇合作的酒店、

　　二是公司更換了負責外聯的負責人、

　　三是主觀覺得酒店設施設備過于陳舊而放棄合作、四是只為某一次合作的`優惠價格而臨時簽訂協議，之后并無繼續合作的機會。

　　其次我們將積分兌房的面延伸到棋牌，使得長期在棋牌消費的賓客也能通過積分兌換的方式獲得實惠。截止x月x日，客房棋牌發放積分卡x張，積分兌換的客房為x間。給賓客辦理積分卡在吸引回頭客，穩定客源方面取得一定的效果。

　　第三個方面就是在符合條件的賓客中，選取部分忠實客戶發展成金卡客戶。20xx年共計發放金卡x張。

　　3、旅游市場的整體開發

　　一直以來，酒店與旅行社幾乎不存在合作，今年營銷部在這一方面可謂取得重大突破。

　　x月份開始酒店陸續開始與xx、xx合作。

　　截止x月x日，酒店共接待旅行社用房x間，共計為酒店客房帶來的收入為x元。

　　除旅行社外，20xx年營銷部與普通商務公司間的合作也取得了一定的成績。

　　x月份起，陸續接待了諸如xx、xx等先后x批次的團隊，共計使用酒店客房x間。實現房費收入x元。

　　20xx年x月至x月期間，通過營銷部預訂的各類宴席，團隊用餐共計在餐飲消費的金額為x余元。

　　全年必將超過x萬。這一成績為酒店整體經營目標的完成做出了相應的貢獻。

　　二、營銷部在工作中存在的不足

　　1、在把握市場動向，應對市場變化方面的能力有所欠缺

　　營銷部是負責對外處理公共關系和銷售業務的職能部門，是酒店提高聲譽，樹立良好形象的一個重要窗口。它對經營決策，制定營銷方案起到參謀和助手的作用。然而由于不善于撲捉市場動向，加之獲取信息的渠道單一或者是對市場信息的關注度不夠，所以在應對整個旅游市場的變化方面顯得比較生澀。最突出的例子是失去20xx年xx市政府采購會議定點單位的資格。主要就是由于沒有關注到相關信息的發布而直接錯失投標的機會。在此，我們要作深刻的檢討。另一個方面的不足表現在無法根據目標市場、季節的變化制定出相應的營銷策略。

　　2、與賓客間的互動不足

　　營銷部在日常的工作中，除了會議接待的過程中有較少的與顧客面對面交流的時間，其它幾乎沒有機會與賓客交流。或者說存在這樣的機會我們在無意間就放過了。我們無法知道顧客需要什么，無法獲得賓客在酒店消費的直觀感受，甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達的對象。這樣就很難給賓客創造賓至如歸，溫馨如家的消費體驗。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽略掉了。

　　3、新興市場與新客戶的開發力度不夠

　　20xx年營銷部雖然在旅行社團隊與會議團隊的接待量上相較以往有了長足的進步，但總體而言力度不夠，還應該有較大的上升空間，旅行團的房費收入占全年房費收入的比例還不到x%，會議團隊與旅行團共同的房費收入占酒店房費收入的比例也不到x%，全年開發新協議客戶的數量更是屈指可數。在xx酒店業競爭白熱化的情況下，原有的目標消費群體幾乎被瓜分殆盡，這種情況下就要求我們要不遺余力開發新的客戶，尋找新興的消費市場。很顯然，營銷部在這方面投入的精力是不夠的。

　　三、20xx年工作計劃

　　1、努力使散客的入住率上一個臺階

　　20xx年，營銷部的主要工作之一將放在提高散客入住率上。我們擁有大多數酒店不具備的優勢，那就是良好的區位優勢與便利的交通條件。我們會利用所有可能的工具(網絡、報刊、雜志及短消息的應用)加大對酒店的宣傳力度。力爭全年在散客的入住率上有較大提高。

　　2、加強與各大旅行社間聯系

　　20xx年營銷部擬定在旅游黃金周到來之前，利用周末的休息時間，到省內幾大著名的旅游城市進行走訪，與xx市的各大旅行社之間建立起長期的合作關系，使得這些旅行社有意向將團隊安排到我們酒店，以確保酒店客房的收入。

　　3、加強主題、價格、渠道營銷策略的應用

　　20xx年營銷部會根據不同的節日、不同的季節制定相應的營銷方案，綜合運用價格、產品及渠道策略將酒店的客房，棋牌，餐飲組合銷售。使酒店在競爭中始終處于主動的地位，以最大限度的吸引顧客，從而保障酒店經營目標的完成。

　　4、加強部門間的溝通協作

　　建立良好的溝通機制是有效實施營銷方案和完美服務顧客的保障。因此營銷部會一如既往地積極主動地與各部門進行溝通協作，相互配合。以一個整體面對顧客，充分發揮酒店整體營銷活力，創造最佳效益

　　5、具體的目標明確

　　A、會議計劃收入為x萬，理想目標是完成x萬。

　　B、會議團隊、旅行團隊的總收入力爭達到x萬。

　　C、由營銷部帶來的餐飲收入突破x萬。

　　新的一年，我們必將繼續探索，繼續學習，我們希望又會有忙碌而充實的一年，但是明年再回過頭來總結的時候，我們希望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美，但希望營銷部在新的一年里，各項工作都有起色，有突破，有創新，最終當然要有不錯的業績。我始終堅信“天道酬勤”，有付出，就一定會有豐碩的成果等著大家

　　20xx，我們一起努力。

酒店工作總結與計劃11

　　回首我來到酒店的這某個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，某個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所以我感謝某總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導，感謝某經理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：

　　一、工作方面

　　在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展，我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙某總的信任在某經理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的.地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，12月8號在評估工作即將結束的時候正巧某某某大學生供需見面會在某某某召開，這對于我們畢業生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本！

　　二、學習心得

　　作為事業單位下屬的經營類場所某某國際飯店有其獨特的優越性，從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業，更是一個具有生命力和創造力的企業，再這的每一天，我都能看到了希望。

　　但是事物的發展是具有兩面性的，作為新興企業在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業的發展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創新意識、勇于打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。

　　多少意氣風發、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰，就應該有新的起色，在新的一年中繼續努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續寫人生新的輝煌！

酒店工作總結與計劃12

　　一、XX月份前廳部工作總結：

　　①、在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行針對性的在崗培訓，本月對前廳部來說，是具有挑戰性的，但在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團隊的接待任務。

　　②、前廳部通過理論培訓及實際操作，并根據對員工日常的業務能力及工作職責、態度，制定了“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現金處罰，而每月對部門優秀員工進行評選，用處罰得來的現金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。

　　2、四月份存在的問題：

　　①、員工遵守酒店規章制度性不強，時有違反店規店紀現象發生

　　②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經常上不了網等。

　　③、基本物品配置未到位，造成客房產品不完善，地毯舊、臟，房間顯得單調、無新意。客人普遍反映無入住高星級房間所體現的溫馨、豪華感。

　　④、員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。與其他同星級酒店相比，存在經驗上的差距，服務規范化還能應付，但靈活性、個性化的服務相對缺乏，而我們酒店正是需要這種服務

　　⑤、部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通。

　　⑥、入住常住客戶量少，客源市場不穩定。

　　二、XX月份工作計劃

　　1、工作計劃

　　①、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場占有率。

　　②、做好客史資料統計，特別是常住客及商務客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。

　　③、繼續實行售房銷售提成獎勵制度，激勵前臺的推銷意識，促進其積極性。接待員應在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，強調“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。

　　④、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態度。

　　⑤、注重各部門之間的協調工作。部門與部門在工作中難免會發生摩擦，協調的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯系，如出現問題，要主動和相關部門進行協調解決，避免事情的惡化。

　　2、管理計劃

　　①、根據酒店及前廳部管理規章制度，崗位標準操作程序，嚴格要求員工，對違反制度的員工進行相應的處罰。

　　②、服務質量是酒店品牌的本質特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質，員工的服務質量，為更好的加強部門的服務，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進行衛生、服務質量的督促、檢查。

　　③、一如既往的做好部門衛生質量、儀容儀表、禮貌禮節的檢查工作，營造酒店高星級氛圍，為客人提供更優質的服務。

　　④、建立“優秀員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進行獎勵。

　　⑤、要貫穿折總“少用人，用好人”的觀念，做到一人多責，一崗多能。總機與前臺進行工作串換，前臺在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的服務于客人。

　　⑥、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性，為了不不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細的問訊服務，爭取吸收更多的散客。

　　⑦、通過對員工服務質量、衛生質量的控制，并及時指正，在規范化的基礎上為客人提供個性化、特色化服務，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

　　⑧、開展標準化、程序化培訓。對前臺員工進行“前臺服務用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的'專題培訓。

　　⑨、定期召開客房部、前廳部每月協調例會，每月由部門負責人輪流主持，歡迎員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關部門做好協調，協調會后，主持部門把協調內容以備忘錄的形式下發至相關部門，日后以制度執行。

　　三、培訓計劃

　　前廳部深知，沒有培訓就不可能有長足的進步，為員工組織各種形式的培訓：現場培訓、實踐考核等等。4月份因崗位人員流動較大，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響，及時針對剛入職的新員工重點進行禮儀、形體、程序、應知應會、消防等方面的培訓，適時灌輸一些服務細節、理念，讓新員工盡早進入服務工作中。并結合酒店相關培訓的工作，前廳部崗位進行鞏固加強，以更好的提提升服務水平。在5月份里前廳部將繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;穩定員工隊伍，減少員工的流動性;

　　具體培訓計劃如下：

　　①、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率。

　　②、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭客。

　　③、開展各崗位的標準化、程序化培訓。

　　④、部門內部進行業務知識的交叉培訓。

　　⑤、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論。

　　⑥、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。

　　⑦、做好新員工的入職培訓工作。

　　⑧、每月5號和20號為經理給全體員工的培訓;

酒店工作總結與計劃13

　　尊敬的各位xx鍋子領導，總經理及股東，你們好。

　　我是xx鍋子況前任職的涼菜總監及紀律總監，謝先義。

　　我現在的主要工作是負責涼菜的出品管理與監督，廚房出品監督及菜品創新，廚房紀律管理，貨源監督及維護與執行xx鍋子的店紀店規。在此辭舊迎新，告別往日，展望今朝之際，我首先恭祝xx鍋子各位家人及股東，總經理；新年快樂，財源廣進，身體健康，萬事如意。與此同時我要感謝各位股東及總經理對我的信任與器重，感謝總經理對我的栽培與提拔，給予我擔此重任的機會，我在此表示誠摯的致謝。雖然我不敢枉言自己做好了完全的準備，更不敢斷定自己做的有多優秀，但我敢說我一定會一如既往，堅持到底的秉行我的職責，以xx鍋子的發展為己任，將此歸結為我最光榮的使命，不辜負xx鍋子的厚愛及各位家人的期望。

　　在作總結之前，讓我們來回顧一下XX年末，記得總經理曾說過，XX年對于我們xx鍋子還是任何一家餐飲行業都是一道艱難的坎，會有很多民企在這一年倒閉，事實上也的確如此，xx鍋中多次面臨各個政府部門的挑釁，社會的變革與動蕩，但如今xx鍋子依然還是屹立不倒，我們終于在總經理的帶領及各位家人的不懈努力下，咬緊牙關的跨過了這道理坎，挺過了這個難關。并且在XX年的8月19日成立了我們xx鍋子的第一家分店【衡陽市xx鍋子雁峰旗艦直營店】，成為衡陽市首家與cctv廣告的合作伙伴，成就了衡陽市餐飲業的領軍品牌。種種的風雨洗禮就已經在證明我們xx鍋子是一個有發展的企業，我們已經邁向一個更高的企業領域。我很慶幸xx鍋子又一次取得了如此輝煌的成就，慶幸各位xx鍋子家人的辛勤付出換來了今天驕傲的成績。但即便如此我們依然不可松懈，不可怠慢，更要一鼓作氣，全力以赴的做到我們的工作，學會逆中取進，穩中求勝，讓xx鍋子走向更偉大的航路。

　　接下來我要為xx鍋子XX年度的發展狀況作以總結，就XX年度xx鍋子的全面發展的核心問題作出以下的詳細分析與結論。

　　1，團結意識及團隊精神雖然有局部的提倡，但仍未能引起更高度的重視。

　　對任何一個企業而言，團隊都是企業的一種武裝力量，是企業最堅實的基礎，團結的力量是企業是一種核心力量，推動著企業的管理進度及發展前景。團隊精神是一種高貴的思想，高尚的品德，能不斷升華我們的職業道德，提高我們的個人素質及修養。但這是一個巨大的工程，需要每一個人都能深切的了解團隊的重要性，并且觸發出這種思想，因為只有當一個人產生了這種思想，才會有這種觸動，有這種觸動才能發展出行為。所以我們需要讓這種思想都深入到每個人的骨髓，融入到每個人的工作行為中。才能不斷推進xx鍋子的發展力度，提高每個人的工作效率，及思想程度。

　　2，節能節約意識有所初步的改觀，但仍未能全部的貫徹落實到每一個的身上，需要更進一步的加強意識。

　　節能節約這種意識，它鑒定了一個人責任心的強度，同時也是基于我們的職業道德上的一種品質。節能節約意識是需要從一些毫不起眼的細節，一些無關緊要的小事中體現出來的，那些看不見的無形浪費中所提煉出的，是我們對于所在職業所必須具備的一種素質。

　　3，對于石鍋文化的認知度，我們對其的領會仍不夠深入，需要更為深刻的認知。

　　對任何一個企業來說，文化都是它的一種影響，一種思想，一種獨有的魅力，一種價值力量，也是一個企業的人文精髓，所以當一個企業有了獨特的文化就等于有了靈魂。打造自己的企業文化就是在開闊自己的企業領域，好的企業也許只是幾度春秋，好的企業文化卻可以流傳千古。 所以由此可見文化對于一個企業的重要性，而這種重要性在于企業員工的深切認知，高度的領會，才能讓企業的文化光芒四射，恒久流傳。

　　4,對自身的工作職責，及個人使命感的認知度是我們在一個企業為求得發展最而需要認識的意識。

　　工作職責與崗位職責不同，它指的是從你進入了這個企業，接受了這份工作時就要履行的職責，在工作中所承擔的責任。是其個人在企業的一種所應具備的道德觀，這來源于你對這個企業是否有崇高的致敬，有遠大的向往及無止境的追隨。說到職責，深刻的說也是企業賦予你的一種使命，我們有義務為企業的`發展作出不懈的努力，尤其是我們管理者。有強烈的使命感，才能促使我們有良好的職業心態，不斷力爭上游，不斷進取，為企業不斷爭取更好的發展成績。

　　5，對個人的職業精神及人生坐標，我們有著怎樣的認知，我想這是我們目前最需要明確的，何為職業精神，它是職業的一種道德，是我們對職業的一種尊重，對工作的一種態度。職業精神決定著我們在企業的個人價值觀。所以高尚的職業精神是我們要具有的一種品德，一種財富價值，同樣我們以一種怎樣的態度，一種怎樣的價值觀去去從事我們的職業，決定著我們在企業將成為一個怎樣的角色，當我們在從事一個職業中的任何一項工作，我想我們都有一個同樣的想法，那就是不斷的爬上更高的臺階，不斷提升自己的工作能力，不斷的爭取更好的工作成績，直至做到了自己想做的事，坐上了自己想坐的位置，成為了自己想要成為的那個人，那么我們一開始是否就在以我們想要成為的那個人的那種工作態度與思想去執行自己的每一項工作呢，這也就是我們的人生坐標。共3頁，當前第1頁123酒店年工作總結及年工作計劃

　　6，對于作為一名管理者，我們要對我們所具備的品德，個人素質及修養，職業心態，思想格局要作以全新定位，給予我們自身的管理水平及能力作以更高標準，就目前而言，我們管理者確實在管理水平上還需要一個大幅度的提升，管理能力也需要更進一步的提高，不斷加強管理的執行力是我們的首要標準，其次提高自身管理能力也是非常重要的，因為我們只有管理好了自己才有能力去管理別人，以自己的行動表現才能去說服別人，讓別人信服于你，正所謂；己所不欲，勿施于人。如果自己都不能管理好自己，我們拿什么去管理別人。

　　7，企業文化的宣傳力度不在于其表，而在于其內涵，那我們如何正確的理解企業文化，并且如何加大我們對企業文化的宣傳力度呢。

　　企業文化不是一種外表的光環，而是一個企業最實質性的內涵，是企業最深入根源的精髓。它是任何一個企業到無法復制的一種特質，是我們經過日積月累而沉淀的一種企業品質，醞釀去的一種思想。是需要我們每個人的傳承與發揚。但無需我們的吹捧與多么華麗的語言去贊美，而是需要我們向身邊的人傳遞，例如我們的親朋好友，同事，家人等等。傳遞我們的企業文化也是一種自我推銷，是一種自身價值的體現，更是在無形的打造企業品牌，提高企業的知名度，建立企業的社會影響力。

　　8，對企業的社會形象我們是怎樣看待，又該如何作以重視。

　　說到此處，我們對顧客的服務的服務質量決定企業的社會形象，也就是各界社會人士到我們企業的一種認可，評價及關注。所以我們服務的流程細節與企業的社會的社會形象是有著何必等重要的關聯，因為對任何一個企業來講，成敗都在于其細節。也就是說在工作的流程中出現的細節問題，而我們處理的完善度將決定著企業的發展高度與趨勢。當然在工作中出現細節問題是無法避免的，但要看我們是否及時的處理，以及我們是怎樣去處理，又處理的夠不夠完善，這才是至關重要的。因為顧客對我們企業的評價局部都是來自于他們在被服務的過程中所遇到的不便時所需要的對待，或者顧客的一些格外的要求，我們是否及時的回應又是怎樣的回應，并且能否達到，又達到了多少。顧客所注意到的往往就是我們的細節。在我們一系列的服務流程中，顧客的滿意度就是一種最好的評價，而要得到這種評價，是在于我們良好的服務品質，細致的服務流程，優秀的服務態度，及我們應對服務程序中出現的細節問題時采取的處理方法。

　　就以上我對XX年度的核心問題作出的分析與結論，我想在作計劃時我應該思考一些問題，而以下是我所思考的一些問題

　　1、我該向哪個方向前進？沒有方向感，是最要命的。不管起點有多低，都要坦然接受；做自己最擅長的事。從最容易實現的目標開始做起。

　　2，我要做哪些準備？ 要過語言關，。要有一樣看家本領。掌握工作的全部。把知識變成能力。向成功的人學習。走在時代的最前沿。隨時記下一閃即逝的靈感。

　　3，我要培養哪些能力？會大會小會來事。抓住問題的關鍵。不放棄，不拋棄。控制自己的情緒和行為。站在對方的位置上

　　4，我該認識到哪些的問題？用出色的業績樹立自己的品牌，世上的事，最怕認真二字。任何時候，都保持一顆正直的心 。用雙肩扛起自己的責任 。讓更多的人記住你。工作不僅僅是為了賺錢 。進入成功人的圈子。

　　5，我應該珍惜哪些東西？抓住生活中的點滴空閑。用心善待身邊的每一個人 。把每份工作都當成歷練自己的舞臺。端好信譽那個碗 。抓住擦身而過的機會。節約每一分錢

　　6，我該把發展重心放在什么位置？抓住當下，做好手邊的工作。在細節上下功夫。把時間和精力用在最能創造效益的地方。注重個人的成長和積累。成功之前做該做的事，成功之后做想做的事。始終圍繞自己的核心目標做事。

　　思考了這些問題也就是我計劃的前沿，就XX年來臨之際，為促進xx鍋子的共同發展，全面提高企業的品牌形象，也讓我們的管理團隊能走向一個更高的發展平臺，那么我們首先得給自己一個新起點，要以方才所述的核心問題為出發點。以xx鍋子的進一步發展為重心。為尋求更大的發展突破，不斷開拓企業的發展道路為目標。改革創新，與時俱進是我們成就品牌的堅定理念。就此我作出XX年工作部署與發展計劃。

　　1，現在我在管理的各個方面能力都比較缺乏，沒有足夠的管理經驗，所以我要更加充實自己的管理知識，給自己在管理上更深度知識的初階段訓練共3頁，當前第2頁123酒店年工作總結及年工作計劃

　　2，更加嚴格的把關出品的質量關，貨源的質量關，讓產品的質量得以更有效的保障。

　　3，就目前而言我對人際關系的處理及我的社交能力確實非常的欠缺，所以我要努力學習人際關系學，培養自己的社交能力。

　　4，我現在還不夠具備一個管理者該有的成熟心態，沉穩性格，及良好的語言表達能力，所以我要更加改善自己的心態，不斷修飾自己的性格。更深入的學習管理知識，讓自己的管理能力步入一個新的臺階。

　　5，讓自己的潛力空間得到更廣闊的開發，讓自己的思想格局邁向一個更高的領域。

　　6，為xx鍋子的涼菜間培養第一個精英，并讓其成為xx鍋子的骨干人員。

　　7，給自己的發展格局作以更高的定位。

　　8，每月給自己各方面的管理能力作以針對性的全面考核，以便于發現自己的不足，提高自己的工作能力及綜合管理能力。

　　9，抓好紀律，因為xx鍋子的發展與成功離不開健全完善的管理制度，公正嚴明的店紀店規。

　　10，建立好xx鍋子的人際關系，因為我們需要發展就都需要有最和諧的溝通平臺。樹立好自己的工作形象，因為我的影響力都來源于我的工作形象，我的正能量。

　　11，就在今天我要開始改變自己，向世界展開雙臂。共3頁，當前第3頁123

酒店工作總結與計劃14

　　20xx年營銷部的組建對整個酒店有著至關重要的意義；我們慶幸的是；我們有了一個新起點，新方向，新思路，新改觀，將酒店帶向新的發展趨勢。營銷部10月成立至今四月之久，在此期間我們一直在學習、在摸索、在整改。在學習、摸索、整改的同時，我們繼續著我們的營銷工作，接待著大量的會議宴會活動，在工作的同時也體現出了方方面面的大小問題，硬件上的，軟件上的，根深蒂固的，一步步顯露出來；在此，我對營銷部20xx年后半年的工作總結如下；

　　一、營銷部成立以來完成的各項工作指標

　　1、營銷部人員的組建與編制，辦公軟件的配備與采購。

　　2、酒店宣傳材料，價格體系，各種協議的擬定。

　　3、銷售部管理制度、規章制度，工作流程，崗位職責的擬定。

　　4、對原有客戶資料的建檔存放及掛賬單位的統計與分析，對應收款的統計與催收。

　　5、對酒店產品知識的分類與統計，使酒店產品數據化，清楚化。

　　6、對營銷部固定資產的建立與統計。

　　酒店的推廣工作

　　1、組織酒店圖文信息，制定酒店推廣計劃，提高酒店知名度。

　　2、通過網絡搜索、xx4電話導航、藝龍、各大網絡平臺、旅游公司，各企事業單位，渠道客戶等；對酒店進行全方位的大力推廣宣傳，提升酒店的知名度和客戶資源。

　　3、酒店的推廣在預期的時間內已達到預期的效果，通過各網絡的搜索查詢已能查到酒店的詳細信息和供應產品，使客戶能在第一時間了解青島神劍樓酒店的具體情況和消費標準及地理位置。

　　4、對酒店的餐飲、客房、會議資源已開通網絡在線預訂和咨詢服務；客戶可通過網絡、電話直接預訂酒店供應的各種產品。

　　二、營銷部十月成立至今工作完成情況

　　1、在供求相符情況下，開發網絡推廣客戶8家，免費推廣4家，利益推廣4家。

　　2、電話拜訪和上門拜訪客戶百余家，簽訂有效協議單位20余家，會議公司6家、旅行社百余家。

　　3、營銷部克服了人員不足、工作量大、會議資源局限等諸多困難；完成營業指標金額約37萬余元；十月約108550元、xx月約100000元、xx月約92283元、1月約8-9萬元

　　4、營銷部至今接待大中小型會議宴會30余場，會議接待無一投訴，達到了客戶的滿意要求，客戶的相互相互介紹、宣傳給酒店帶了有形無形的重大利益，大大提高了酒店的信譽度和知名度。

　　三、營銷部工作不足之處

　　1、營銷工作的進展未跟上上級領導的步伐和思路，需要加強領悟和學習。

　　2、在酒店為特殊體制的情況下，對酒店的宣傳與推廣力度還不夠。

　　3、開發客戶數量及維護客戶關系網做的不夠。

　　4、營銷人員的專業知識，業務能力，個人素養，綜合實力，責任意識，承擔意識需加強引導培訓。

　　20xx年營銷部工作計劃

　　為更好的提升酒店效益指標，業務指標、服務指標等各項指標，未來一年我有以下工作計劃：

　　一、宣傳與推廣

　　1、在酒店各項指標不斷更新不斷創新不斷提升的情況下，我們將時刻更新新的推廣信息及新的推廣內容，使得每一位客戶能夠隨時了解酒店在不斷創新不斷提升的信息，讓客戶始終覺得酒店有探索之處，增強客戶消費潛力。

　　2、在酒店特殊體質范圍內，擴大對酒店整體的宣傳與推廣；我們將繼續利用網絡信息產業，電話通訊產業、渠道客戶資源、企事業公司資源等各種營銷方式，將酒店各項產品信息傳遞到每一個推廣平臺和每一家企業公司，力爭做到每位客戶都知曉青島神劍樓酒店的詳細情況。

　　3、旅游市場的推廣；來年我們將選擇適合我們酒店的旅游公司進行合作，將酒店的詳細產品資料和新的報價體系大批量的傳遞給全國各地的旅游公司，提高酒店在旅游市場的份額和知名度，提高酒店的入住率。

　　二、開發側重市場

　　因酒店的特殊情況和局限性，我們將針對銷售市場進行保底側重開發方式；將旅游公司作為酒店的墊底資源客戶；側重開發會議市場，婚宴市場，協議散客市場、網絡客戶資源，各項餐飲市場，控制好酒店的相關客戶架構，使客戶資源高端化，商務化、穩定化，建立長久固定的客戶消費群體。

　　三、加強銷售引導消費

　　引導消費者消費是競爭的結果，提高消費者消費能力和引導消費者入店消費，是酒店引導消費者消費的核心，引導消費的基本知識；

　　1、通過宣傳來引導消費者入店消費。

　　2、通過加強服務來加強消費者消費。

　　3、通過消費者感觀來提高消費者消費。

　　四、組建精良的營銷團隊

　　一個合格的.營銷人員具備著豐富的綜合實力，具備著高素質，高水準，高效率的綜合素質！

　　1、建立完整的銷售管理制度和銷售工作流程。

　　2、提高營銷人員的專業知識，業務技能，個人素養及嚴以律己的工作責任心和敬業的職業操守。

　　3、鍛煉每一位營銷人員勇于承擔責任，不推卸責任，勇往直前，樂于奉獻的精神，不因小事斤斤計較，不因工作勾心斗角的良好工作心態。

　　4、提高每一位營銷人員的綜合形象，嚴格遵守酒店規章制度；勤于思考，善于溝通。

　　5、營銷人員要嚴格要求儀容儀表、禮貌禮儀，禮貌用語，禮貌待客的工作態度。

　　6、每一位營銷人員必須做到熟知酒店產品知識，熟悉酒店周邊環境和共享資源，做到客戶所問所答，能夠熟練回答客戶提出的每一個關于酒店業務方面的問題。

　　7、加強營銷人員的考核制度和培訓力度；提高營銷人員的工作作風。

　　8、對工作敷衍者不認可、對無責任心者不認可、對得過且過者不認可、對作風不正者不認可、對違背原則者不認可、對無道德底線者不認可、對損人利己者不認可、對無事生非者不認可。

　　9、鍛煉營銷人員積極樂觀的工作心態。貫徹正確科學的營銷理念。

　　五、提高市場營銷理念

　　以市場為導向，樹立市場理念就是要求營銷人員了解市場、面向市場和開發市場，了解市場是了解青島同行業的管理水平和服務水平、了解競爭對手的情況、了解市場的需求。面向市場，是密切注意市場發展、變化的動向，盡可能做到酒店產品的銷售與市場的需求相適應，以取得最大的經濟效益。開發市場要努力發掘新的市場需求層次和需求領域，引導消費。

　　六、提高市場競爭的警覺性

　　服務行業之間的競爭是不可避免的。酒店作為服務行業之間的競爭，實質上是服務質量的競爭、出品質量的競爭，技能水平的競爭、信息的競爭、管理水平的競爭和人才的競爭。同行酒店的競爭導致市場占有率等方面的差異，并由此產生不同的經濟效益。

　　七、效益最大化

　　酒店作為盈利性企業，在其經營管理過程中，必須重視經濟效益。酒店的營銷人員在制定和實施酒店的銷售目標時，必須立足于酒店的經濟利益，并把經濟效益與經營成本進行比較，只有科學正確的銷售目標和方法才是可行的。但是，效益的含義并非單一指經濟效益，酒店的營銷管理人員除了要考慮酒店的經濟效益外同時想到酒店的社會效益，應該以滿足消費對象日益增長的物質生活和文化生活的需求。

　　八、合法有效的利用網絡信息產業

　　當今時代是信息時代；就要求酒店的營銷管理人員具有信息觀念，重視信息的作用，不斷提高獲取信息、加工信息處理信息和運用信息的能力。酒店所提供的產品價值，不僅隨著勞動量增加，而且隨著信息量的增加而增加。可靠、及時的信息可以為酒店帶來更大的利潤；而失真、過時信息能給酒店帶來巨大的損失。

　　九、目標任務

　　本年度營銷部全體員工在上級領導的正確領導下，全力以赴完成目標任務，營銷部20xx年度總指標200萬元，基數指標xx0萬元。

　　部門計劃將以上指標分為三個季度完成，分別為，淡季、平季、旺季；再按比例細分到月度計劃，做到正確科學的分配比例。

酒店工作總結與計劃15

　　20xx年，前廳部在中心領導的正確領導下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內部管理，降低成本，強化業務培訓，關心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經營目標，各項工作也取得了顯著成績。現就年主要工作作如下總結。

　　一、經營情況

　　年計劃任務xx萬元，實際完成xx萬元，超額xx萬元，（其中散客門市收入xx萬元，平均房價xxx/間），占客房收入xx﹪，完成計劃的xx%，收入與同期相比增長xx萬元。

　　二、主要工作：

　　1、加強業務培訓，提高員工素質

　　一年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用。加強業務培訓，認真對待每一批接待任務，根據不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配合，這就需要有很好的業務能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導工作，發現問題，反饋信息，共同協商及時調整，以達到最佳服務標準。

　　2、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作。

　　一年來，我們始終把認真做好預訂、接待服務，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議73個；軍區5次，vip 100次，共接待人數37500人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區會議時，由于軍區接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。

　　3、扎實有效地開展好第四屆優質服務活動

　　第四屆優質服務活動于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學習，吃透精神，對員工進行了一系列的專業技能的培訓，大大提高了員工的'服務意識及服務技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務更好流暢，標準更加明確，使服務更加精細化、標準化，每周根據優質服務活動的方案，在員工中進行崗位練兵比賽，使員工的服務水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優質服務活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態勢，極大的增強了員工的工作熱情。

　　4、關心員工生活，創造輕松愉快的工作氛圍。

　　前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調要關心員工的生活，無論從部門經理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業務能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養管理人員之間同心協力、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩定、健康的心態，保證對客服務的質量。

　　5、注重各部門之間的協調工作，共創佳績

　　前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館、部門組織的各項活動，這不僅使部門之間互相了解同時也增強了團隊的向心力及凝聚力。我們同時強調前廳部是整個酒店的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都應主動地進行協調解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務意識和“酒店無小事”服務態度。

　　6、加強“開源節流，增收節支”的意識

　　年計劃費用36。47萬元，實際費用為32。xx萬元，節約了4。36萬元，主要節約在工資、電、物料消耗等方面，在費用管理中，從細微處入手，嚴格物料領用制度，定期盤點，專人管理，定量配發，使年前廳物品消耗控制在元，費用與同期相比增長了3。52萬元，（主要是計提獎勵、地方津貼等），各項費用指標均達到要求。

　　7、重視安全防范意識

　　部門在安全管理上，進一步加強相關數據、各類報表的管理，嚴格執行公安部門的有關規定，上傳數據的開通，信息的錄入及掃描，加之賓館會議客人報到的集中性，前臺電腦兩臺等因素為我們前臺工作增大了壓力，但我們沒有降低要求，對每位入住的客人進行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們又做到認真負責的態度做好解釋工作，同時將信息反饋銷售部，協議單位擔保，辦理登記入住，嚴把入住登記關。對外賓我們又派人分別到分局錄入、報單，做到專人專管，主管及經理抽查的制度。同時我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實，仔細確認；對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存；保證了客人的財產不受損失；對所有的訂單、報表和數據指定專人負責，分類存檔、統計保存。

　　三、工作中存在的不足：

　　1、培訓效果不佳

　　我們在對員工進行培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統一的監督機制，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務質量。

　　2、服務質量、服務水平有待提高

　　前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從入職后，要經過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。

　　四、20xx年工作計劃：

　　1、關注顧客需求，積極真實的向上級領導反映顧客的需求，為領導調整戰略思路提供依據；

　　2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；

　　3、確實關心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

　　4、注重員工的服務細節，服務從細處著手，對客提供滿意周到的服務；

　　5、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優質服務活動達到質量標準化、規范化、精細化服務；

　　6、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭完成中心下達的目標任務。

　　7、嚴格執行實名登記制，進一步搞好安全穩定工作。

　　年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務。我們有信心在各級領導的正確領導下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。

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