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在現(xiàn)在的社會生活中，我們每個人都可能會接觸到崗位職責(zé)，制定崗位職責(zé)有助于提高內(nèi)部競爭活力，提高工作效率。那么崗位職責(zé)怎么制定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家整理的客服專員崗位職責(zé)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服專員崗位職責(zé)1
一、售前工作職責(zé)---詢單KPI項目
(一)詢單轉(zhuǎn)化
1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單。
2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。
客戶性質(zhì)：
1)新客戶：當接待是這類客戶，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù)，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。
2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復(fù)話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進品牌及服務(wù)口碑。
(二)響應(yīng)時間
1)打字，每周的打字練習(xí)，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識----每月考核，進步者獎。
2)平時對于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識導(dǎo)致的差評，投訴問題，遇一罰一。
(三)客單價
1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導(dǎo)性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。
2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。
3)2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨、本身評價多、評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。
(四)退款
退款訂單的跟進二次服務(wù)：
1)如果退款原因只是因為自身問題導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。
2)如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務(wù)感覺到服務(wù)的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。
(五)回復(fù)率
對于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問題。
(六)接待量
主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關(guān)短板的培訓(xùn)，必要的淘汰。
(七)服務(wù)
服務(wù)是非常重要的一項，主要通過服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進行。
1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進行查看。
2)每周進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定)，以典型案例來補充規(guī)范客服話術(shù)技巧。
二、售前工作職責(zé)----工作內(nèi)容
1.負責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息
1)從寶貝頁面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問題，進行即時回復(fù)。
2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節(jié)問題，如部分細節(jié)尺寸未標注等，可先核實后了解，再進行回復(fù)，注意時間不可超過24小時，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復(fù)時間和回復(fù)方式。
3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。
4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見。
2.負責(zé)回復(fù)處理詢問折扣問題
1)對顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進行即時回復(fù)。
2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請示主管。
3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差)，備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。
3.負責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息
顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：
1)拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。
2)未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注。
3)已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并及時反饋結(jié)果給顧客：
A.面單找不到，查底單，核實是否有發(fā)，發(fā)了告知單號并點發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議。
B.如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點產(chǎn)生運費客戶承擔(dān)。
4.負責(zé)回復(fù)解決詢問發(fā)貨問題更多電商資訊可以關(guān)注
1)購買時詢問發(fā)貨時間的，按正常發(fā)貨時間進行即時回復(fù)。另外顧客購買產(chǎn)品時，也應(yīng)主動告之發(fā)貨時間。
2)購買后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。
3)詢問發(fā)貨時，已發(fā)貨的，進行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。
4)買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時間發(fā)貨，當天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。
5.各種話術(shù)
1)開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。
2)議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺到物有所值。
3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的.哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的。
4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。
5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。
6)補運費：申通*元EMS*元順豐*元補運費支付寶鏈接***麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。
7)結(jié)束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務(wù)態(tài)度：發(fā)貨速度：
8)回復(fù)離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標)，你問的......
6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等
a.普通修改價格：客服名---黃旗
b.未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗
c.已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---藍旗
d.特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期---紅旗
e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗
7.跟單
排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數(shù)量或者款式來切入補充對客戶的服務(wù)。
三、售前工作職責(zé)----發(fā)貨
1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點發(fā)貨的點掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認是否發(fā)貨的交易進行核查，按照相應(yīng)結(jié)果進行催發(fā)，補單等工作，做到定單無遺漏)。
2.因超賣或生產(chǎn)問題，導(dǎo)致無法發(fā)貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款。
3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進行旺旺留言后續(xù)服務(wù)，跟進客戶評分高分。
客服專員崗位職責(zé)2
1、受理客戶投訴，對服務(wù)工作質(zhì)量進行跟蹤、回訪；
2、及時滿足客戶的服務(wù)要求、解決客戶的疑難問題處理工作中的突發(fā)事件；
3、督促各項物業(yè)管理費及其他費用的收繳、統(tǒng)計工作；
4、協(xié)助工程維修部對轄區(qū)內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修及更新工作和業(yè)主的`裝修審核、監(jiān)督和日常報修；
5、參與物業(yè)服務(wù)部門各項服務(wù)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，協(xié)同相關(guān)部門解決；
6、積極配合其他部門做好各項物業(yè)管理工作；完成上級交辦的其他工作
客服專員崗位職責(zé)3
負責(zé)處理平臺內(nèi)/外輿情隱患問題，能夠及時響應(yīng)和發(fā)現(xiàn)輿情潛在風(fēng)險，減少輿情事件發(fā)生率。
具有對于輿情事件有較高敏感度，有較強思維邏輯。
具有良好的溝通能力，可以有效總結(jié)問題，并提供解決方案
定期對工作數(shù)據(jù)進行匯總、分析，針對突發(fā)、高發(fā)問題及時制定處置方案、話術(shù)，并針對現(xiàn)有流程、話術(shù)結(jié)合實際情況給予更新完善。
處理上級交辦的其他任務(wù)。
客服專員崗位職責(zé)4
1、受理業(yè)主報修、咨詢、投訴及建議、及時分流處理等，并做好跟蹤及回訪記錄；
2、負責(zé)區(qū)域內(nèi)的通告、文件的.發(fā)送；
3、接待日�？蛻魜黼姟碓L，受理各類服務(wù)預(yù)約；
4、業(yè)主/租戶接待及租戶的各項費用的收 取、催繳工作；
5、負責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理；
6、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作及部門安排的各類臨時性任務(wù)。
客服專員崗位職責(zé)5
崗位職責(zé)：
1、考勤管理、工資及獎金表制作；
2、向客戶傳達總部有關(guān)薪資制度；向客戶解答有關(guān)于工資、社保的.各類疑問；
3、工傷處理：提供資料為員工申請工傷認定，及后續(xù)跟進傷殘鑒定申請待遇；
4、檔案管理：審核員工各類檔案，并進行歸檔保存；
5、協(xié)助配合上級領(lǐng)導(dǎo)進行各類人事工作；
職位要求：
��？1、大專以上學(xué)歷；
2、一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；
3、能熟練使用辦公軟件，尤其是Excel表格數(shù)據(jù)處理；
4、熟悉勞動法、勞動合同法等相關(guān)的國家法規(guī)及政策，工作細致認真，責(zé)任心強；
5、良好的溝通能力和團隊合作精神，親和力強，具服務(wù)意識。
崗位要求：
學(xué)歷要求：不限
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：1年經(jīng)驗
客服專員崗位職責(zé)6
1、負責(zé)展廳接待講解工作;
2、負責(zé)所在區(qū)域企業(yè)形象展示工作，做好客戶的.接待工作
3、負責(zé)集團重要接待、會務(wù)的全程跟蹤服務(wù)及會議室的管理工作;
4、負責(zé)前臺電話接聽，解答客戶疑問，記錄反映事宜，將信息準確及時傳達至相應(yīng)的物業(yè)管家。
客服專員崗位職責(zé)7
1、負責(zé)淘寶店/商城的.銷售與客服工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運營流程、;
2、協(xié)助部門負責(zé)人執(zhí)行策劃網(wǎng)店營銷活動方案，提升網(wǎng)店成交額;
3、負責(zé)進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運作;
3、協(xié)助部門負責(zé)人對公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目標;
4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗，為達到銷售業(yè)績提供計策;
客服專員崗位職責(zé)8
崗位職責(zé)：
1、在線接待客戶或接聽客戶來電咨詢，解決處理重要客戶在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題，提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提升客戶滿意度；
2、及時處理、反饋客戶的投訴與建議，為客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程提供優(yōu)化完善意見和建議；
3、熟悉公司售前售后服務(wù)內(nèi)容。
崗位要求：
1、高度的責(zé)任心、敏感度、信守承諾，良好的團隊合作精神，積極進取，較強的學(xué)習(xí)能力；
2、較強的口頭和書面溝通能力，邏輯思維能力強，善于分析問題；
3、較強的`情緒自我控制及調(diào)節(jié)能力，能承受較強的工作壓力；
4、具備互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客服經(jīng)驗者優(yōu)先。
客服專員崗位職責(zé)9
職責(zé)描述：
崗位職責(zé)：
1.外貿(mào)商城平臺操作，及時回復(fù)及跟蹤客戶詢盤，與國外客戶進行日常溝通、聯(lián)絡(luò)及接洽；
2、了解whatsapp，facebook，twitter,等軟件
3、熟悉國際貿(mào)易業(yè)務(wù)，能獨立完成外貿(mào)客服任務(wù)；
4、完成上級交給的其他事務(wù)性工作
任職資格：
1、英語四級以上，聽、說、讀、寫流利；
2、具有一年以上外貿(mào)業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗，熟悉外貿(mào)操作流程；
3、工作責(zé)任心強，仔細認真，踏實，有耐心，具有良好的.溝通、表達能力，能承受壓力和挑戰(zhàn)，具有獨立解決問題的能力和應(yīng)變能力。
4、能夠與國外客人面對面溝通
上班時間9：30-6：00,休一天半五險，按國家規(guī)定放假,薪資面議
注：此崗位職責(zé)職位要求信息為廣州市盈森商務(wù)咨詢有限公司代廣州市愛琺信貿(mào)易有限公司發(fā)布！
崗位要求：
學(xué)歷要求：大專
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：不限
客服專員崗位職責(zé)10
1、全面負責(zé)淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運營流程。
2、策劃網(wǎng)店營銷活動方案，提升網(wǎng)店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運作。
3、負責(zé)公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的`目標。
4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗，為達到銷售業(yè)績提供計策。
5、熱愛淘寶，強烈的客戶服務(wù)意識，具備突發(fā)事件處理能力。工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應(yīng)變能力和文字及語言溝通能力。（中山促銷專員招聘）
6、為人誠實守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想。
7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗者優(yōu)先（LED燈具產(chǎn)品）。
客服專員崗位職責(zé)11
1、通過網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供咨詢服務(wù)，解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶達成合作意向。
2、了解客戶的需求，及時將意向客戶交業(yè)務(wù)員跟進處理。
3、收集一線營銷信息和客戶的意見，對公司營銷策略、廣告、服務(wù)提供參考意見。
4、客戶資料的'存檔管理：記錄每一客戶的詳細資料，并整理存檔，方便公司查詢、業(yè)務(wù)交接和售后服務(wù)的進行。
5、售后服務(wù)：負責(zé)客戶關(guān)懷，維護良好的客戶關(guān)系，不定期客戶回訪，投訴處理等。
6、與業(yè)務(wù)部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。
7、完成上級臨時交辦的其他任務(wù)。
客服專員崗位職責(zé)12
職責(zé)描述:
1、根據(jù)公司整體規(guī)劃和市場拓展目標,主動挖掘潛在客戶,廣泛地宣傳和推廣公司產(chǎn)品;
2、負責(zé)目標客戶群體的開發(fā),發(fā)展與構(gòu)建客戶網(wǎng)絡(luò),與客戶進行聯(lián)系溝通;
3、制定業(yè)務(wù)拓展計劃,開展業(yè)務(wù)拓展工作,完成公司下達的任務(wù)指標;
4、及時跟進潛在客戶,開展有效地市場拓展活動;
5、隨時跟進市場拓展情況,對拓展不利的因素進行及時調(diào)整;
6、收集市場客戶信息及意見,及時匯總、分析、上報給上級領(lǐng)導(dǎo)進行決策;
7、收集市場競爭對手資料,及時匯總、分析、上報給上級領(lǐng)導(dǎo)作為決策依據(jù);
8、維護客戶關(guān)系,保持良好溝通,適時挖掘潛在業(yè)務(wù)需求;
9、完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的`其他工作任務(wù)。
任職要求:
1.大專以上學(xué)歷,市場營銷、新聞傳播學(xué)、公共關(guān)系等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮,
2、具有財富管理或互聯(lián)網(wǎng)金融等相關(guān)行業(yè)市場或銷售經(jīng)驗者優(yōu)先考慮;
4、2年以上互聯(lián)網(wǎng)金融市場營銷經(jīng)驗;
5、熟悉互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)市場推廣,有豐富的市場營銷策劃經(jīng)驗;
6、具有敏銳的市場感知、把握市場動態(tài)和市場方向的能力,對市場信息有獨到的分析判斷能力。
客服專員崗位職責(zé)13
1、做好戶外媒體廣告牌的安全、維護、保養(yǎng)工作，并定期檢查，做好詳細記錄，并對有關(guān)問題及時反饋和處理。
2、做好市場材料價格的'調(diào)研，協(xié)助做好各項目的預(yù)決算，降低成本。
3、對工程項目驗收、檢查并及時做好記錄。
4、做好工程制作中安全保障工作，并負責(zé)檢查和整改。
5、對風(fēng)行今日雜志的發(fā)行及時到位，并有效投放、查補。
6、對客戶資料進行搜集，做好客戶檔案月報表，為其它部門提供相關(guān)資料。
7、配合其它部門做好各項工作。
客服專員崗位職責(zé)14
1、在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)會所所有預(yù)訂工作。
2、審核客服部所有員工預(yù)訂信息真實性，做好每天預(yù)訂日報表。
3、收集、掌握有關(guān)信息，建立信息資料庫，不斷提高業(yè)務(wù)技能。
4、負責(zé)餐廳宴會、商務(wù)會議預(yù)訂及下單。
5、負責(zé)前臺接待工作，熱情主動接待客人。
6、負責(zé)每天和餐飲部溝通客人預(yù)訂情況。
7、完成上級交辦的其它工作。
客服專員崗位職責(zé)15
1、解答和處理VIP玩家的游戲問題，深入了解玩家需求，整合玩家建議，給予研發(fā)意見支持;
2、熟悉運用玩家活躍、拉收和召回的.手段，提升玩家的滿意度和游戲粘性，降低玩家流失率;
3、深入挖掘玩家需求點，推廣線上活動，引導(dǎo)玩家充值;
4、靈活運用QQ、電話以及郵件等工具維系VIP玩家，及時跟進玩家游戲動向和體驗，提升玩家滿意度。
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