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售后客服崗位職責(zé)

更新時(shí)間：2023-08-11 07:02:21

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售后客服崗位職責(zé)

　　在當(dāng)今社會生活中，很多場合都離不了崗位職責(zé)，崗位職責(zé)是一個(gè)具象化的工作描述，可將其歸類于不同職位類型范疇。想必許多人都在為如何制定崗位職責(zé)而煩惱吧，下面是小編幫大家整理的售后客服崗位職責(zé)，歡迎大家分享。

售后客服崗位職責(zé)1

　　1、負(fù)責(zé)接聽售后專服電話，回復(fù)客戶產(chǎn)品信息

　　2、負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)二次銷售及處理客戶投訴的記錄等問題

　　3、把客戶反饋的.不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記

　　4、負(fù)責(zé)客戶訂單售后的領(lǐng)料和發(fā)貨;退換貨的登記 5、負(fù)責(zé)客戶信息與設(shè)備檔案的收集，售后問題周報(bào)表、月報(bào)表的整理和管理

　　6、維修服務(wù)單、售后收發(fā)文件、售后執(zhí)行文件及員工每月績效的管理

　　7、定期到倉庫進(jìn)行盤點(diǎn)，將盤點(diǎn)清單與系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行校對，及時(shí)核實(shí)庫存

售后客服崗位職責(zé)2

　　工作內(nèi)容:

　　1.處理中差評,及時(shí)安撫客戶情緒,減少中差評及客訴

　　2.及時(shí)處理訂單退貨、換貨事項(xiàng);盡量引導(dǎo)客戶減少退換貨、退款

　　3.熟悉erp系統(tǒng)操作,對訂單的發(fā)貨及物流進(jìn)行跟蹤,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

　　4.及時(shí)反饋產(chǎn)品問題和顧客需求,妥善處理客戶投訴并安撫好客戶情緒;

　　5.配合完成好上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

售后客服崗位職責(zé)3

　　具體職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)售后電話的接聽，記錄客戶信息，登記并更新售后信息資料，進(jìn)行客戶回訪.

　　2、將售后信息反饋給相關(guān)人員;

　　3、復(fù)雜重大的'售后，及時(shí)進(jìn)行資料的整理，報(bào)部門經(jīng)理處理;

　　4、完成公司安排的其他工作任務(wù)。

　　職位要求：

　　1、能熟練的使用辦公軟件，性格開朗，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

　　2、具有較強(qiáng)的語言表述能力、溝通能力，對于工作有高度的工作責(zé)任感與團(tuán)隊(duì)作能力、危機(jī)處理能力;

　　3、具有良好的服務(wù)意識、耐心與細(xì)心，能周到應(yīng)對各種類型顧客。

售后客服崗位職責(zé)4

　　職責(zé)：

　　1、受理及主動電話客戶，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶問題并給到正確和滿意的回復(fù);

　　2、與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉客戶需求及解答;

　　3、具備處理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力，最大限度的`提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決;

　　4、不斷接受公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。

　　任職要求：

　　1、高中及以上學(xué)歷，有一定的抗壓能力及客戶服務(wù)知識和能力。

　　2、計(jì)算機(jī)操作熟練，office辦公軟件使用熟練，有一定的網(wǎng)絡(luò)知識基礎(chǔ)。

　　3、要求一定要有“客戶為先”的服務(wù)精神，一切從幫助客戶、滿足客戶角度出發(fā)。

　　4、性格要求沉穩(wěn)、隱忍，善于傾聽，有同理心，樂觀、積極。普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，反應(yīng)靈敏。

　　5、熱愛工作，敬業(yè)、勤懇，樂于思考，具有自我發(fā)展的主觀愿望和自我學(xué)習(xí)能力。

售后客服崗位職責(zé)5

　　崗位職責(zé)：

　　1、根據(jù)客戶需求安排養(yǎng)生基地酒店房間、度假行程安排；

　　2、酒店房態(tài)的管理，查詢各旅游網(wǎng)的訂房情況；

　　3、對各旅游網(wǎng)的訂單，進(jìn)行跟蹤處理，并做好細(xì)致登記，訂單制定傳達(dá)工作；

　　4、對客戶進(jìn)行回訪、與客戶保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)反映客戶的有關(guān)信息和問題；

　　5、解決客戶的疑問，熟悉并流暢的介紹相關(guān)旅游產(chǎn)品，酒店產(chǎn)品；

　　6、公司分配的`其他任務(wù)。

　　職位要求：

　　1、擅長于文字和語言表達(dá)，思維活躍敏銳；

　　2、頭腦清晰，思維敏捷，有良好的銷售服務(wù)意識，工作耐心細(xì)致；

　　3、熱愛養(yǎng)老服務(wù)；

　　4、工作經(jīng)驗(yàn)不限，歡迎應(yīng)屆畢業(yè)生的加入。

　　5、具有良好的職業(yè)道德，踏實(shí)穩(wěn)重，工作細(xì)心，有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

售后客服崗位職責(zé)6

　　職責(zé)：

　　1. 通過QQ和商家溝通，解答商家售后疑難后臺訂單問題，并及時(shí)處理，給予跟蹤反饋;

　　2. 能獨(dú)立處理日常簡單的售后問題;

　　3. 優(yōu)化售后體系流程，給予合理的.優(yōu)化方案并及時(shí)反饋PATPAT其他合作部門，及時(shí)解決;

　　4. 端正服務(wù)態(tài)度，及時(shí)處理疑難收件，提高合作供應(yīng)商對PATPAT倉庫服務(wù)的好評反饋;

　　5. 回復(fù)商家問題，盡可能根據(jù)實(shí)際處理，確保問題件比例不斷下降。

　　工作流程：

　　1、快速響應(yīng) 、聊天技巧、知識了解 2、禮貌作答

　　3、事務(wù)登記

　　4、售后問題訂單對接及處理 5、退貨登記處理

售后客服崗位職責(zé)7

　　崗位職責(zé)：

　　1、協(xié)助部門主管處理日常內(nèi)勤事務(wù)及部門報(bào)表統(tǒng)計(jì);

　　2、跟進(jìn)客戶投訴及解決客戶售后問題;

　　3、客戶檔案的管理及客戶服務(wù),提高客戶滿意度;

　　4、負(fù)責(zé)客戶的投訴處理、返修機(jī)維修處理、退換貨依照退貨的政策標(biāo)準(zhǔn)與流程執(zhí)行,為客戶辦理退換貨工作;

　　5、對客戶的.意見、投訴、建議進(jìn)行分類、歸納、統(tǒng)計(jì),了解事件的真實(shí)性,并講分析情況;

　　6、處理新客戶產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)度,跟進(jìn)產(chǎn)品項(xiàng)目落實(shí)結(jié)果。

　　任職要求:

　　1、熟悉操作WORD/EXCEL等相關(guān)辦公軟件和ERP系統(tǒng);

　　2、有較好的溝通、協(xié)調(diào)及執(zhí)行能力,思維細(xì)密,文字組織能力佳,電腦操作水平佳;

　　3、工作積極主動、認(rèn)真細(xì)致、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、高度責(zé)任感及客戶服務(wù)意識強(qiáng)。

售后客服崗位職責(zé)8

　　1、熟悉淘寶、天貓商城相關(guān)業(yè)務(wù)，與客戶建立聯(lián)系，并負(fù)責(zé)天貓平臺在線銷售;

　　2、通過阿里旺旺、電話等相關(guān)工具溝通，能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的'在線解決買家咨詢問題;

　　3、解決客戶在做出購買決定中遇到的困惑和疑慮，促成銷售;

　　4、接待、反饋、跟進(jìn)與處理客戶的相關(guān)售后問題，維護(hù)客戶關(guān)系、提高客戶滿意度。

售后客服崗位職責(zé)9

　　1.公司�？ǖ�.整理、收集、核對，錄入。

　　2.按規(guī)定時(shí)間裝訂服務(wù)單據(jù)，以備主管核查

　　3.和門店核對系統(tǒng)里的庫存、樣品

　　4.定期處理有問題配件返修，入庫工作

　　5、能接受重復(fù)性勞動工作，完成上級交代的其他工作

售后客服崗位職責(zé)10

　　1. 負(fù)責(zé)完成銷售的售后問題(微信)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析; 2. 通過電話、在線聊天等形式，跟蹤處理客戶咨詢、投訴、退換貨等;

　　3. 具備處理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度，遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決。任職要求：

　　1. 要求打字速度30字/分鐘，一年以上電商售后客服工作經(jīng)驗(yàn);

　　2. 具有護(hù)膚相關(guān)專業(yè)知識電子商務(wù)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

　　3.口齒清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)，有較強(qiáng)的溝通能力，沉穩(wěn)自信; 4.有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力，自我緩解壓力的能力; 5.具有對客服工作的熱情，具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識。

　　職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)接單、交貨安排、售后服務(wù)等;

　　2、協(xié)助業(yè)務(wù)人員處理日常郵件;

　　3、協(xié)助業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)報(bào)價(jià)、送樣、接單、下單、驗(yàn)貨、出貨等全部流程;

　　4、協(xié)助業(yè)務(wù)人員對于各類數(shù)據(jù)報(bào)表的'制作;

　　5、協(xié)助業(yè)務(wù)人員整理訂單，合同的執(zhí)行并歸檔管理;

　　6、協(xié)助業(yè)務(wù)人員處理其他日常業(yè)務(wù)方面的工作。

　　任職要求：

　　1、中專以上學(xué)歷，有業(yè)務(wù)跟單和客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

　　2、熟練使用相關(guān)辦公軟件(word、excel、PPT) ，熟悉基本的商務(wù)禮儀;

　　3、良好的服務(wù)意識、耐心和責(zé)任心、工作積極主動。

售后客服崗位職責(zé)11

　　1. 處理各種售后問題，如物流查詢、退換貨、產(chǎn)品相關(guān)問題等;

　　2. 為顧客提供優(yōu)質(zhì)的.售后服務(wù)，提升店鋪形象;

　　3. 及時(shí)跟進(jìn)退款訂單，將退款速保持在行業(yè)平均水平以上;

　　4. 每天查看評價(jià)，針對顧客評價(jià)內(nèi)容中提及的問題及時(shí)作出解釋。

　　5. 對中差評進(jìn)行跟蹤處理;對店鋪涉及投訴維權(quán)的交易進(jìn)行及時(shí)申訴，并持續(xù)跟進(jìn)直至完結(jié);

　　6. 催付款，應(yīng)用系統(tǒng)工具進(jìn)行對拍下未付款的顧客進(jìn)行催付款。

售后客服崗位職責(zé)12

　　一、工作流程

　　1、首先學(xué)習(xí)并掌握新產(chǎn)品知識及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式價(jià)格等。

　　2、通過聊天工具(淘寶旺旺)接待客人，做好來詢客人的導(dǎo)購服務(wù)，解答客戶相關(guān)問題，促成訂單，完成銷售。

　　3、買家付款后，務(wù)必確認(rèn)收貨地址和聯(lián)系方式，對于意向買家要及時(shí)跟蹤，促成交易。

　　4 對買家提出要修改尺碼、顏色、價(jià)格、地址，進(jìn)行修改修改好后備注清楚。

　　5、完成客戶維護(hù)和售后服務(wù)，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨原因并耐心處理。

　　6、每天工作前打開淘寶后臺，需要查看的內(nèi)容：查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的記錄，若出現(xiàn)未解決的問題應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄的評價(jià)情況，對特殊情況作出緊急處理。

　　7、下班時(shí)，把要跟進(jìn)處理的客人放進(jìn)交接表里，交接給下面同事處理。

　　二、客服基本要求

　　1.熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)要有不斷了解深入的精神，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

　　2.不斷加強(qiáng)自身的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快。

　　3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。

　　4.對產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握，主動了解客戶需求，掌握溝通技巧，。

　　三、服務(wù)過程中的注意事項(xiàng)

　　1、要第一時(shí)間回復(fù)。

　　當(dāng)顧客給我們打招呼的時(shí)候，因?yàn)榛貜?fù)的時(shí)間太長，顧客會覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設(shè)置添加的短語。比如說：您好!請問有什么可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的.速度回復(fù)顧客哦。

　　2、要注意服務(wù)態(tài)度。

　　盡量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得這個(gè)店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客當(dāng)時(shí)沒有購買公司的產(chǎn)品，但是等他需要的時(shí)候會記得之前有家店服務(wù)還是不錯(cuò)，同樣可以帶來回頭客，經(jīng)常會有顧客說，賣家的服務(wù)態(tài)度很好，產(chǎn)品質(zhì)量也不錯(cuò)，下次一定會再來的。

　　3、對待顧客要有耐心。

　　任何一位當(dāng)他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然后再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時(shí)候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權(quán)雖然在顧客手上，但是可以扭轉(zhuǎn)局面的還是客服的態(tài)度以及詳細(xì)的專業(yè)介紹。

　　4、對待顧客要細(xì)心。

　　跟顧客聯(lián)系后一定要準(zhǔn)確的得到顧客的要求，比如說，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應(yīng)顧客贈送的小禮物等等，任何一項(xiàng)都要很細(xì)心的備注下來，因?yàn)槌鲥e(cuò)的話，會造成很嚴(yán)重的后果，沒有備注快遞的話，也許顧客會收

　　不到貨，尺碼和顏色發(fā)錯(cuò)，顧客會很不滿意，接踵而至的是中差評的降臨，你要更多的時(shí)間和精力去處理，要記得好記性永遠(yuǎn)都抵不過爛筆頭。

　　5、對待顧客要用心。

　　人與人之間的交流，尤其是網(wǎng)上購物，只有語言能夠幫助相互溝通。當(dāng)顧客說到自己的問題的時(shí)候，一定要用心去回答，沒有天生的金牌客服，都是經(jīng)過不斷的慢慢摸索，才可以做到的。

　　6、一定要把顧客加為好友。

　　不要因?yàn)橛袝r(shí)候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話框關(guān)掉，忘記添加為好友，這樣會有很大的損失，任何一個(gè)顧客都是我們的潛在客戶。或者在購買過程中出現(xiàn)雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會有很好的幫助。

　　四、能力要求

　　1、"處世不驚"的應(yīng)變能力

　　對于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力，作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如說討價(jià)還價(jià)，謾罵侮辱，惡意中差評等，這就要求客服人員具備一定的應(yīng)變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處世不驚。

　　2、挫折打擊的承受能力

　　銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊�？头藛T有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會因?yàn)楫a(chǎn)品解釋的不夠詳細(xì)而被客戶誤解？或者因?yàn)榭蛻粼馐艿搅颂蟮拇驌簦孕枰幸粋€(gè)發(fā)泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。

　　3、情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力

　　情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如，每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊99個(gè)客戶依然在等著你，這時(shí)候你會不會把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因?yàn)閷τ诳蛻裟阌肋h(yuǎn)是他的第一個(gè)。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要.

　　4、滿負(fù)荷情感付出的支持能力

　　什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù).不能有保留，不能說，因?yàn)榻裉煨枰獙?00個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長時(shí)間，所以一開始要笑的少一點(diǎn)。做客戶服務(wù)可以嗎？不可以.你對待第一個(gè)客戶和對待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。