在現(xiàn)實社會中，崗位職責使用的情況越來越多，崗位職責具有提高內(nèi)部競爭活力，更好地發(fā)現(xiàn)和使用人才的作用。到底應(yīng)如何制定崗位職責呢？下面是小編為大家整理的投訴管理崗位職責，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　投訴管理崗位職責 1

　　1、負責為公司內(nèi)部各業(yè)務(wù)提供法律事務(wù)上的咨詢服務(wù)，為公司內(nèi)控發(fā)展提供有力保障;

　　2、參與公司重大經(jīng)營決策事項/合同的論證，組織法律評估，給予法律意見;

　　3、負責審查公司日常經(jīng)營過程中的法律文書、合同，監(jiān)督合同的履行;

　　4、負責公司的法務(wù)糾紛/訴訟處理;

　　5、負責公司外部法律顧問、律師的.聘請與管理，編制外部法律顧問、律師聘請申請單;

　　6、負責公司相關(guān)法律法規(guī)的整理，并開展法律咨詢和宣傳普及活動，提供合理的法律意見，制定公司規(guī)章制度和員工準則;

　　投訴管理崗位職責 2

　　職責描述:

　　1.負責建立客戶質(zhì)量投訴處理的流程;

　　2.負責客戶質(zhì)量指標的收集和更新,并與客戶保持良好的'溝通渠道,必要時到故障現(xiàn)場進行確認;

　　3.負責組織相關(guān)部門進行診斷、分析與改進,并向客戶提交質(zhì)量報告;

　　4.負責有關(guān)客戶投訴問題的措施跟蹤和驗證;

　　5.負責匯總分析客戶質(zhì)量投訴報表和分析報告,定期向質(zhì)量負責人匯報。

　　任職要求:

　　1.教育背景,大學(xué)本科(或以上),車輛工程或機械專業(yè);

　　2.工作經(jīng)驗,5年以上質(zhì)量或客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗,3年以上自動變速器生產(chǎn)或客戶質(zhì)量投訴處理經(jīng)驗;

　　3.良好的溝通技巧和團隊協(xié)作力;

　　4.較強的抗壓能力

　　5.良好的邏輯思維能力和報告編撰能力;

　　6.外語水平,讀寫良好;計算機水平,能熟練操作office等辦公軟件。

　　投訴管理崗位職責 3

　　職責描述:

　　1、規(guī)范客戶投訴工作流程，起草并實施投訴管理工作制度;

　　2、細化投訴考核制度，監(jiān)督考核各分支機構(gòu)和相關(guān)部門;

　　3、受理各類渠道客戶投訴;

　　4、協(xié)調(diào)管理客戶信訪投訴工作;

　　5、協(xié)助處理重大疑難客戶投訴案件。

　　任職要求:

　　1、全日制本科及以上學(xué)歷;

　　2、熟悉市場營銷、消費行為學(xué)、管理學(xué)原理、項目管理、服務(wù)管理等。

　　投訴管理崗位職責 4

　　職責描述：

　　1、負責呼叫中心投訴團隊管理工作，梳理公司客戶投訴流程；

　　2、負責建立投訴處理目標和服務(wù)質(zhì)量標準，維護和改善團隊工作標準和模式，保證投訴處理工作標準化、流程化；

　　3、負責完成團隊目標分解、工作流程、標準規(guī)范、管理制度、考核標準等的制定及執(zhí)行；

　　4、負責公司呼叫中心客服培訓(xùn)工作；

　　職位要求：

　　1、大專以上學(xué)歷，熟悉呼叫中心運作及業(yè)務(wù)流程，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，精通管理原則與方法；

　　2、具備很強的洞察力，辨別投訴存在的風(fēng)險能力；

　　3、具備內(nèi)外部溝通和協(xié)商談判解決問題的能力；

　　4、具備很強的學(xué)習(xí)能力和項目對接管理能力；

　　5、具備極強的責任心，能吃苦耐勞，適應(yīng)高強度的工作壓力，誠信正直；

　　6、具備優(yōu)秀的`問題收集能力，數(shù)據(jù)分析能力，邏輯思維清晰，熟練使用常用辦公軟件，有較強的文檔編輯能力、總結(jié)能力；

　　7、及時完成上級臨時交辦的任務(wù)。

　　崗位要求：

　　學(xué)歷要求：大專

　　語言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：3-4年經(jīng)驗

　　投訴管理崗位職責 5

　　工作職責:

　　1、負責車險事業(yè)部所有投訴案件的歸口管理,包括日常投訴案件的`轉(zhuǎn)辦、指導(dǎo)、審核、會簽、歸檔和各處理部門投訴指標考核。

　　2、投訴數(shù)據(jù)整理分析、日常投訴通報,針對投訴反映主要問題提出整改建議。

　　3、參與設(shè)計和制定投訴管理制度、業(yè)務(wù)流程、追究責任制度、績效考核指標。

　　4、接待服務(wù)中心未妥善處理導(dǎo)致投訴升級的客戶,與客戶直接談判協(xié)商解決方案、統(tǒng)籌管理理賠投訴專項資金。

　　5、負責為車險理賠人員、客戶服務(wù)中心人員提供投訴處理技巧、投訴處理案例分享培訓(xùn)工作。

　　任職要求:

　　(1)工作能力要求:

　　1、保險、汽車、管理、金融等相關(guān)專業(yè),本科以上

　　2、具備專業(yè)的車險知識和技能,掌握保險業(yè)專業(yè)知識、相關(guān)法律法規(guī),熟悉車險業(yè)務(wù)。

　　3、溝通能力好。

　　(2)工作經(jīng)驗要求:

　　1、從事車險投訴管理等工作5年以上;

　　2、兩年以上車險管理工作(含團隊長、主管等職位)

　　投訴管理崗位職責 6

　　1、負責對省公司下發(fā)的工單進行簽收、處理和反饋。

　　2、負責對投訴工單回復(fù)的審核、查證。負責工單的轉(zhuǎn)派。

　　4、對未處理完的工單處理情況隨時跟蹤、審核、及處理。

　　5、負責與對口專業(yè)部門對口聯(lián)系。

　　6、每天對投訴處理情況進行匯總分析。

　　7、確保投訴管理競賽工單處理及時率、延時率、重派率、重復(fù)投訴率、客戶滿意度等指標達標。8、負責下降對口類別投訴量。

　　9、根據(jù)公司營銷活動開展按時按質(zhì)完成營銷任務(wù)。

　　日常工作流程

　　日常工作流程由以下幾部分組成：

　　１、提前五分鐘到崗做好上機的準備，8：00鐘正式進入工作。

　　２、按時按質(zhì)處理好每日省公司轉(zhuǎn)派單，作好簽收、處理和反饋，并依照工單實際情況進行判斷做出相應(yīng)處理措施。要求嚴格按照投訴處理人員績效事項開展，確保投訴競賽指標達標。

　　３、客戶不滿意情況、未成功外呼或已短信回復(fù)的客戶請單獨列出（詳見投訴客戶外呼表）

　　４、作好投訴客戶的跟蹤服務(wù)記錄（暫時無法解決、預(yù)約、未解決、幾天后解決、對投訴結(jié)果不滿意），請單獨例出，不滿意客戶以單獨表格形式跟蹤記錄。要求每件投訴要有完整的跟蹤記錄，并最綜達到客戶滿意。

　　５、每日作好交班記錄，交待好未處理的事件及遺留問題，（班次嚴格按班表執(zhí)行，如有換班應(yīng)及時通知）（詳見投訴組交班表）要求填寫好當班人、交班人、遺留件數(shù)

　　６、每周上報所負責類別投訴熱點通報、對口聯(lián)系情況和案例。要求內(nèi)容規(guī)范、案例屬實

　　７、有突發(fā)性事件、疑難問題及時匯報，統(tǒng)計出數(shù)量，及原因（如：有大量延時單或某一處信號問題、省公司BOSS系統(tǒng)故障出現(xiàn)大量投訴要求每天上報統(tǒng)計分析員，由統(tǒng)計分析員登記，匯報

　　８、如有與相關(guān)部門聯(lián)系時出現(xiàn)不配合情況請作好相關(guān)事項記錄（最好用1860撥打聯(lián)系）（詳見內(nèi)部違規(guī)事件情況登記表）

　　９、如有1860轉(zhuǎn)派單為公司內(nèi)部人員投訴，請作好相關(guān)記錄（詳見內(nèi)部違規(guī)事件情況登記表）

　　10、根據(jù)公司營銷活動開展按時按質(zhì)完成營銷任務(wù)。注：盡量減少延時單的.產(chǎn)生，多催促相關(guān)部門先口頭回復(fù)，對于不合作的部門及人員，詳細登記其情況（包括回單時間、延誤時間等）

　　11、服從值班經(jīng)理及統(tǒng)計分析員的工作安排，遵守各項業(yè)務(wù)考核制度。

　　12、休假時做好與復(fù)核人員的交班工作，做到事事有著落

　　13、搞好個人及臺席衛(wèi)生，保證工作環(huán)境整潔。

　　投訴管理崗位職責 7

　　崗位職責：

　　1、受理規(guī)則類咨詢服務(wù)和客戶投訴處理

　　2、收集客戶反饋建議并及時傳遞信息給公司

　　3、落實公司品牌推廣，協(xié)助實施推廣規(guī)則教育，提供顧客關(guān)懷服務(wù)

　　4、宣揚公司理念，樹立良好形象

　　任職資格：

　　1、本科及以上學(xué)歷，兩年以上客服經(jīng)驗

　　2、良好的溝通能力和較強的抗壓能力，有一定的`投訴處理技巧和客戶維系技巧

　　3、心態(tài)積極、處事靈活，能承受壓力

　　4、較強的執(zhí)行能力，醫(yī)藥背景優(yōu)先

　　投訴管理崗位職責 8

　　職責描述：

　　1、負責客戶投訴團隊的日常管理工作，包括但不局限于現(xiàn)場管理、團隊管理、績效管理、人員激勵等；

　　2、負責所帶領(lǐng)團隊的投訴專員輔導(dǎo)工作，確保所帶領(lǐng)團隊的各項工作指標達成公司要求；

　　3、制定并監(jiān)督執(zhí)行公司范圍內(nèi)的全流程客戶投訴管理辦法，確保與投訴相關(guān)的'各類sop執(zhí)行到位，提高客戶滿意度；

　　4、協(xié)助公關(guān)部門對接監(jiān)管部門，應(yīng)對各類突發(fā)重大危機，維護公司品牌形象；

　　5、推動公司產(chǎn)品、服務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化，降低投訴率及重大投訴風(fēng)險；

　　6、負責配合招聘、培訓(xùn)、質(zhì)檢、員工關(guān)懷等工作的具體落實，管控人員流失率和員工敬業(yè)度。

　　任職要求：

　　1、5年以上呼叫中心從業(yè)經(jīng)歷，至少2年以上投訴管理經(jīng)驗；

　　2、專科以上學(xué)歷優(yōu)先，資深從業(yè)人員或個人綜合條件優(yōu)秀者不受學(xué)歷限制；

　　3、良好的管理意識及呼叫中心專業(yè)知識、技能儲備，投訴管理主管曾帶領(lǐng)10人以上團隊優(yōu)先；

　　4、優(yōu)秀的抗壓能力，能夠高效地工作，能夠適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的節(jié)奏快、變化多的環(huán)境；

　　5、良好的溝通、協(xié)作能力，能夠靈活變通尋找更多的解決方案，自我驅(qū)動力強；

　　6、能夠以身作則踐行企業(yè)文化，為團隊樹立正面標桿；

　　7、熟練掌握office系列辦公軟件。

　　投訴管理崗位職責 9

　　各科室：

　　為做好建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理工作，方便群眾、維護消費者權(quán)益，公正快捷地處理質(zhì)量投訴，切實落實建設(shè)各方責任主體的質(zhì)量責任，根據(jù)《中華人民共和國建筑法》、國務(wù)院《信訪條例》、《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》、建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》和市建委《青島市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實際，制定本細則。

　　一、受理范圍

　　1、房屋建筑工程質(zhì)量投訴(以下簡稱投訴)是指公民、法人和其他組織通過信函、電話、來訪等形式反映房屋建筑工程質(zhì)量問題的活動。

　　2、凡在本市行政區(qū)域內(nèi)，依法新建、改建、擴建的各類房屋建筑工程，在工程建設(shè)過程中或竣工驗收后并不超過保修期限范圍內(nèi)發(fā)生的房屋建筑工程質(zhì)量缺陷，均屬投訴范圍。

　　3、下列情況不屬于質(zhì)量投訴受理范圍：

　　(1)不具實名或匿名投訴;

　　(2)對已經(jīng)或者應(yīng)當通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的;

　　(3)投訴事項已經(jīng)受理或正在辦理，投訴人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機關(guān)再提出同一事項的;

　　(4)投訴受理機關(guān)已經(jīng)就投訴事項做出處理并出具書面答復(fù)意見的;

　　(5)未曾向建設(shè)單位、物業(yè)管理單位或施工單位反映的投訴;

　　(6)提出退房要求的投訴;

　　(7)涉及經(jīng)濟賠償?shù)耐对V;

　　(8)不屬于本規(guī)定第三條所述質(zhì)量缺陷的投訴;

　　(9)其他依法不屬于受理范圍的投訴。

　　二、受理程序

　　1、站總工辦是站設(shè)立的.專門受理工程質(zhì)量投訴的部門。其主要職責是對外受理質(zhì)量投訴，對內(nèi)協(xié)調(diào)處理質(zhì)量投訴并跟蹤督辦、匯總、反饋質(zhì)量投訴情況。

　　2、站總工辦投訴受理人員，應(yīng)認真作好投訴接待和記錄工作，耐心解答。對不屬于受理范圍投訴件應(yīng)明確說明，以婉轉(zhuǎn)的口氣，妥善的方法作好解釋工作，并建議投訴人通過其它途徑尋求解決，維護本單位的對外服務(wù)形象。

　　3、對屬于受理范圍的投訴件應(yīng)認真作好記錄，填寫《建設(shè)工程質(zhì)量投訴情況登記表》(見附表一)，并詳細記錄以下內(nèi)容：

　　(1)投訴人姓名、聯(lián)系電話和投訴時間;

　　(2)被投訴工程名稱、地址、幢號和室號，以及建設(shè)單位、施工單位、監(jiān)理單位名稱。

　　(3)投訴的工程質(zhì)量問題描述及舉證材料。

　　三、處理程序

　　1、各監(jiān)督科室負責人是投訴質(zhì)量問題處理工作的主要負責人，質(zhì)量監(jiān)督人員是該投訴件的查實、處理意見提出和協(xié)調(diào)工作具體實施的承辦人。站總工辦受理投訴后，根據(jù)該工程監(jiān)督人員、投訴的性質(zhì)等，下達《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理派遣單》(見附表二)，書面指定責任科室和承辦人承辦，并將有關(guān)材料轉(zhuǎn)交承辦人。對于重大、群體投訴案件應(yīng)及時妥善處理并隨即報告站領(lǐng)導(dǎo)。

　　2、工程質(zhì)量投訴件轉(zhuǎn)到監(jiān)督科室后，監(jiān)督科室負責人應(yīng)督促承辦人及時處理。承辦人應(yīng)第一時間召集投訴人及責任單位現(xiàn)場勘察，對投訴反映的工程質(zhì)量問題與實際情況進行對照，確定投訴情況是否屬實，對事實清楚、責任明確、能夠確定處理意見的一般質(zhì)量問題，承辦人報科室負責人同意后直接下達《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理督辦通知單》(見附表三)，明確處理時限和對相關(guān)質(zhì)量責任單位的具體要求等。

　　3、對于疑難案件和重大投訴件(工程質(zhì)量問題分布范圍廣及涉及使用安全、社會穩(wěn)定的投訴件)，以及上級領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)的、投訴人反復(fù)投訴的、質(zhì)量問題認定困難的投訴件，由總工辦會同科室負責人及承辦人現(xiàn)場查看，確定工程質(zhì)量投訴處理意見，報站長同意后，承辦人下達《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理督辦通知單》并進行督辦。

　　4、在投訴處理工作過程中承辦人應(yīng)做到熱情、科學(xué)、公平、公正，不得故意拖延、敷衍了事，不得將工程質(zhì)量投訴中涉及到的檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情況，透露或轉(zhuǎn)送給被檢舉、揭發(fā)、控告的人員和單位，不得壓制、打擊報復(fù)、迫害投訴人。

　　四、結(jié)案

　　1、各科室應(yīng)對交辦的投訴件盡快調(diào)查處理，對不需要進行結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能檢測的質(zhì)量缺陷的投訴，處理時限為30個工作日。因情況復(fù)雜或其他原因不能按時辦結(jié)的，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準，辦理時限可適當延長，但最長不超過60個工作日。

　　2、投訴處理結(jié)束后，承辦人應(yīng)督促責任單位及時填報《建設(shè)工程質(zhì)量投訴調(diào)查處理反饋表》(見附表四)，并將《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理派遣單》、《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理督辦通知單》、《建設(shè)工程質(zhì)量投訴調(diào)查處理反饋表》和投訴處理相關(guān)資料整理齊全，報科室負責人審查簽字后，交總工辦歸檔。

　　3、總工辦應(yīng)認真審查歸檔資料，對符合結(jié)案條件的，整理歸檔備查。經(jīng)審查不滿足結(jié)案條件的，應(yīng)返回監(jiān)督科室重新處理。

　　4、對于上級領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)的投訴件，總工辦及監(jiān)督科室和承辦人應(yīng)嚴格按照時限組織書面材料報批轉(zhuǎn)部門 。

　　五、其它

　　1、對工程質(zhì)量投訴不認真及時處理或故意拖延、敷衍了事的工程質(zhì)量責任主體，監(jiān)督科室應(yīng)嚴格按照《青島市建筑市場主體管理考核辦法》給予相應(yīng)扣分;情節(jié)嚴重的，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)對責任單位進行嚴肅處理，考核扣分和處理結(jié)果報站領(lǐng)導(dǎo)批準后一并存結(jié)案檔案。

　　2、對質(zhì)量投訴處理不力的責任科室和人員，將嚴格按照站內(nèi)工作紀律進行嚴肅處理。

　　3、本細則自印發(fā)之日起施行。

　　附件：

　　1、《建設(shè)工程質(zhì)量投訴情況登記表》;

　　2、《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理派遣單》;

　　3、《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理督辦通知單》;

　　4、《建設(shè)工程質(zhì)量投訴調(diào)查處理反饋表》。

　　投訴管理崗位職責 10

　　1.完成全省網(wǎng)絡(luò)投訴工單受理、預(yù)處理、質(zhì)檢、回復(fù)管理。實現(xiàn)全省網(wǎng)絡(luò)投訴一點受理、一點回復(fù)。

　　2.完成網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理管理，推進投訴處理前移，確保達到集團公司《網(wǎng)絡(luò)投訴前移機制》要求。

　　3.完成全省網(wǎng)絡(luò)投訴分析，關(guān)注全省網(wǎng)絡(luò)投訴各項指標完成情況，做好每月指標核減工作，確保網(wǎng)管中心各項投訴考核指標達到優(yōu)秀值以上。

　　4.完成全省投訴工單流程管理，不斷修改完善各種投訴處理流程，確保投訴處理渠道快速、暢通。

　　5.完成投訴處理外包公司人員管理、績效管理、培訓(xùn)管理，確保外包公司人員達到上崗要求，完成各項投訴處理工作。

　　6.完成與市場部門、客服部門的溝通工作，確保投訴渠道暢通,各項流程執(zhí)行暢通，配合市場部門做好投訴預(yù)防工單，達到提升客戶滿意度和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

　　7.完成各項投訴前移支撐手段的.建設(shè)需求，完成各種支撐手段的推廣、培訓(xùn)，確保按照集團公司進度要求，完成投訴處理前移工作。

　　投訴管理崗位職責 11

　　1、全面負責安全應(yīng)急類投訴團隊管理工作，協(xié)助公司不斷優(yōu)化和完善安全應(yīng)急投訴體系；

　　2、動態(tài)調(diào)整安全應(yīng)急投訴服務(wù)質(zhì)量標準和運營模式，保證安全應(yīng)急投訴工作標準化、流程化；

　　3、根據(jù)業(yè)務(wù)部門及客服戰(zhàn)略定位完成安全應(yīng)急投訴團隊目標分解、工作流程、標準規(guī)范、管理制度、薪資體系、考核標準等的制定及執(zhí)行；

　　4、統(tǒng)籌全渠道所有安全應(yīng)急類投訴業(yè)務(wù)的快速處置，確保團隊高效運營，具備高度的危機意識，監(jiān)督并指導(dǎo)下屬管理人員完成日常工作；

　　5、收集安全應(yīng)急類投訴問題并分析輸出詳細的`用戶體驗報告，提出合理化建議并推動改善；

　　6、制定安全應(yīng)急類投訴團隊服務(wù)提升改進計劃，提高客戶滿意度，定期給予團隊輔導(dǎo)和提升培訓(xùn)；

　　7、跨部門協(xié)調(diào)合作，提高各部門工作效率，確保團隊核心KPI指標達成；

　　投訴管理崗位職責 12

　　崗位職責：

　　1、對銷售中心的訂單錄音和微信進行抽查質(zhì)檢，規(guī)范銷售行為，有違規(guī)行為及時上報給部門主管

　　2、總結(jié)質(zhì)檢問題，提出質(zhì)檢漏洞方案，給出改善措施和完善銷售話術(shù)

　　3、處理客戶售后問題（錯發(fā)少發(fā)，客戶投訴等客訴問題）

　　4、調(diào)查回訪老客戶，提升客戶滿意度

　　任職要求：

　　1、高中以上普歷；

　　2、具備敏銳的商業(yè)意識，較強的應(yīng)變能力、口頭表達與溝通能力；

　　3、有較強的推廣和維護協(xié)調(diào)客戶的.能力，熟悉客戶服務(wù)流程；

　　4、具備較強的學(xué)習(xí)能力，可快速掌握專業(yè)知識，及時開展工作；

　　5、有相關(guān)售后或投訴工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

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