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在學(xué)習(xí)、工作、生活中，很多場合都離不了崗位職責(zé)，崗位職責(zé)包括崗位職務(wù)范圍、實(shí)現(xiàn)崗位目標(biāo)的責(zé)任、崗位環(huán)境、崗位任職資格及各個(gè)崗位之間的相互關(guān)系等。想學(xué)習(xí)制定崗位職責(zé)卻不知道該請教誰？下面是小編收集整理的項(xiàng)目客服崗位職責(zé)，希望對大家有所幫助。
項(xiàng)目客服崗位職責(zé) 1
1．0目的
為規(guī)范服務(wù)中心客戶服務(wù)部前臺客服助理的工作，帶領(lǐng)前臺客服助理為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
2．0適用范圍
在管樓盤的客服組前臺客服助理。
3．0職責(zé)
3．1認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策，組織落實(shí)上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。
3．2按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求，實(shí)施前臺服務(wù)與管理。
3．3負(fù)責(zé)前臺對業(yè)主/客戶的來訪/來電接待工作及客服日常事務(wù)工作的管理。
3．4合理調(diào)配前臺客服人員分工與協(xié)作，責(zé)任落實(shí)到人，確保各項(xiàng)服務(wù)處于良好的`運(yùn)作狀態(tài)。
3．5建立、健全住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和住戶報(bào)修、各項(xiàng)服務(wù)的記錄等檔案管理工作，并建立和促進(jìn)電腦化管理，提高工作效率。
3．6熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，處理好業(yè)主投訴，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。
3．7積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。
3．8做好前臺日工作統(tǒng)計(jì)，周報(bào)及未處理完成情況匯總、周工作總結(jié)與計(jì)劃。
3．9統(tǒng)計(jì)有關(guān)收樓、裝修、交樓、出租的戶數(shù)。
3．10業(yè)主來訪來電、回訪表、投訴、工作任務(wù)單的匯總。
3．11負(fù)責(zé)空置單元鎖匙及業(yè)主托管鎖匙的管理。
3．12做好上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。
項(xiàng)目客服崗位職責(zé) 2
1.1認(rèn)真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理法規(guī)》和公司有關(guān)規(guī)章制度,在實(shí)踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。
1.2建立健全客服部的組織系統(tǒng),使之合理化、精簡化、效率化。
1.3選擇合格的服務(wù)供方,擬訂有關(guān)合同(協(xié)議),實(shí)施監(jiān)督檢查、驗(yàn)收評定,確保達(dá)到合同(協(xié)議)的要求。
1.4定期向公司匯報(bào)客服部的工作情況,提交公司有關(guān)物業(yè)后期物業(yè)管理的建議,認(rèn)真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù),實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)。
1.5負(fù)責(zé)簽定客服部的合同,并監(jiān)督合同實(shí)施。
1.6負(fù)責(zé)本部門工作的組織指揮、計(jì)劃控制、指導(dǎo)檢查和綜合評定。
1.7主持每周一次的客服部例會(huì),聽取工作匯報(bào),布置工作任務(wù),解決實(shí)際問題,改進(jìn)管理方法,促進(jìn)工作進(jìn)展。
1.8經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場所及各部門的工作情況,檢查服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)解決。
1.9負(fù)責(zé)審批員工培訓(xùn)考核及獎(jiǎng)懲計(jì)劃,監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。
1.10負(fù)責(zé)組織客服部的各項(xiàng)工作檢查,通過檢查、考核,加強(qiáng)部門及責(zé)任人的工作責(zé)任感,督導(dǎo)各項(xiàng)管理服務(wù)工作的.有效落實(shí)。
1.11關(guān)心員工生活,為員工解決實(shí)際困難,增強(qiáng)集體凝聚力。
1.12積極與屬地派出所、居委會(huì)等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系,協(xié)助有關(guān)部門開展各項(xiàng)工作。
1.13負(fù)責(zé)客服部日常管理經(jīng)費(fèi)的報(bào)批工作。
1.14負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)員工的工作安排,負(fù)責(zé)客服部員工工作績效考評。
1.15自覺接受甲方公司、銷售部的監(jiān)督,采納合理化建議。
1.16接受公司總經(jīng)理和項(xiàng)目部組織的年度和任期考核。
1.17完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。
項(xiàng)目客服崗位職責(zé) 3
崗位職責(zé)：
1、對接客戶方，根據(jù)客戶方要求制定工作目標(biāo)，并建立目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的反饋機(jī)制；
2、持續(xù)改進(jìn)和完善運(yùn)營流程，有效控制運(yùn)營成本、確保服務(wù)質(zhì)量；
3、關(guān)注項(xiàng)目關(guān)鍵崗位員工的工作情況，定期進(jìn)行人員分析、培訓(xùn)培養(yǎng)人才和人才梯隊(duì)建設(shè)、控制人員流失；
4、提前預(yù)警并高效處理各種突發(fā)事件，對存在問題進(jìn)行分析并提出整改方案。
任職要求：
1、28-40周歲，大專及以上學(xué)歷，性別戶籍不限，英語口語良好優(yōu)先考慮；
2、3年以上呼叫中心團(tuán)隊(duì)（30人以上規(guī)模）管理經(jīng)驗(yàn)；
3、熟悉呼叫中心BPO服務(wù)管理體系、流程及制度；
4、具備優(yōu)秀的.團(tuán)隊(duì)管理能力，出色的問題分析及解決能力，有成功的人才開發(fā)培養(yǎng)案例；
5、具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，能承受較強(qiáng)的工作壓力。
6、3年以上服務(wù)行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，熟練使用Word、excel、PPT、visio等辦公軟件，團(tuán)隊(duì)合作意識強(qiáng)，善于溝通。
項(xiàng)目客服崗位職責(zé) 4
1、熟悉有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，了解相關(guān)法律知識;
2、協(xié)助經(jīng)理對公司的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系實(shí)施內(nèi)部審核;
3、負(fù)責(zé)與業(yè)主/用戶的溝通與協(xié)調(diào)工作并處理日常的投訴問題;
4、負(fù)責(zé)制定管理中心社區(qū)文化活動(dòng)年度計(jì)劃，并監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心有效開展社區(qū)文化活動(dòng);
5、對所屬區(qū)域物業(yè)的'清潔、綠化與消殺工作質(zhì)量負(fù)責(zé)，對外包單位進(jìn)行監(jiān)督;
6、負(fù)責(zé)制定管理中心客服部的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行培訓(xùn)與組織考核工作;
7、執(zhí)行管理中心/服務(wù)中心經(jīng)理安排的其他各項(xiàng)工作。
項(xiàng)目客服崗位職責(zé) 5
1、在客戶服務(wù)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)值班室的工作監(jiān)督下,按本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)管理工作程序,負(fù)責(zé)分管區(qū)域客戶服務(wù)或樓宇管理員的各項(xiàng)服務(wù)管理工作。
2、負(fù)責(zé)對所管轄區(qū)域的日常服務(wù)質(zhì)量巡視、檢查,并且填寫巡檢記錄;對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改,同時(shí)報(bào)服務(wù)值班室登記備案。
3、負(fù)責(zé)提示所分管的客戶服務(wù)或樓宇管理員對各自責(zé)任范圍內(nèi)重點(diǎn)業(yè)主提供相應(yīng)關(guān)注服務(wù)工作。
4、負(fù)責(zé)分管客戶服務(wù)或樓宇管理員對所管轄區(qū)域物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)的`收繳工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo);并且承擔(dān)管轄區(qū)域完成收費(fèi)任務(wù)指標(biāo)的責(zé)任。
5、負(fù)責(zé)對所分管的客戶服務(wù)或樓宇管理員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行直接指導(dǎo),促其掌握正確服務(wù)程序。
6、負(fù)責(zé)組織工作晨會(huì),總結(jié)昨日工作,提出注意事項(xiàng),安排當(dāng)日巡檢。
7、接受業(yè)主投訴,按本項(xiàng)目部《投訴處理程序》報(bào)服務(wù)值班室后按批示下達(dá)處理決定。
8、負(fù)責(zé)對所分管客戶服務(wù)職工做出工作質(zhì)量評價(jià)并報(bào)至客戶服務(wù)經(jīng)理。
9、完成客戶服務(wù)經(jīng)理交辦的其他工作。
項(xiàng)目客服崗位職責(zé) 6
1、計(jì)劃:
[1]擬定下一年度工作計(jì)劃、人員配備并做好上一年度的工作總結(jié)。
[2]定期與工程部門合作,制定涉及建筑、設(shè)施、裝修和維修方面的更新、改造規(guī)劃。
[3]制定年度公共關(guān)系的計(jì)劃,定期與業(yè)主開展聯(lián)誼活動(dòng)。
[4]向上級推薦有發(fā)展前途的員工,以便日后提拔培養(yǎng)及時(shí)行相應(yīng)的培訓(xùn)。
2、人員組織:
[1]根據(jù)本部門的工作內(nèi)容,規(guī)劃制定本部門的組織結(jié)構(gòu)和人員安排,通過實(shí)踐檢驗(yàn)本部門組織的合理性,并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。如崗位輪換等。
[2]下屬員工的'能力和工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià),并做出相應(yīng)的工作安排,挑選適宜的候選人填補(bǔ)空位。
[3]參加人員錄用的面試,為本部門錄用合適的人選取。
3、指導(dǎo)與控制:
[1]根據(jù)全年工作計(jì)劃擬出當(dāng)月計(jì)劃的主要任務(wù),并就樓宇管理部門的工作情況以及中心的重大活動(dòng)寫出每月報(bào)告。
[2]每周定期召開樓宇管理內(nèi)部例會(huì),及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。對員工表現(xiàn)及時(shí)提出表揚(yáng)或批評并盡可能解決員工提出的各類問題。
[3]落實(shí)年、季、月奮斗目標(biāo)并進(jìn)行監(jiān)督檢查,以確保各項(xiàng)具體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并達(dá)到理想的最終目標(biāo)。
4、協(xié)調(diào):
[1]每月召開、出席各部門間的協(xié)調(diào)會(huì)議,糾正非正常狀況、解決部門之間聯(lián)絡(luò)溝通上的問題。
[2]定期拜訪業(yè)主,征求意見,了解是否有需要改進(jìn)或矯正的問題。
[3]同相關(guān)政府機(jī)構(gòu)和公用事業(yè)部門保持良好的工作關(guān)系。
[4]加強(qiáng)與來主的裝修承包之聯(lián)絡(luò),確保業(yè)主所有裝修工作都能順利進(jìn)行。
5、催收:
[1]對業(yè)主未付管理費(fèi)、市政費(fèi)、采暖費(fèi)或其他費(fèi)用的情況采取必要的措施。
[2]定期召開催收會(huì)議,掌握催收進(jìn)度。
項(xiàng)目客服崗位職責(zé) 7
1.1在駐場物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,對本部門行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)的職能。
1.2認(rèn)真貫徹執(zhí)行關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策,組織落實(shí)駐場物業(yè)經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。
1.3根據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求制定檢查計(jì)劃,進(jìn)行周、月單項(xiàng)檢查,并對不合格服務(wù)項(xiàng)目的.糾正情況進(jìn)行跟進(jìn)。
1.4協(xié)助駐場物業(yè)經(jīng)理做好管理評審工作。
1.5承接物業(yè)管理業(yè)務(wù),制定管理方案,完成樓宇的交接驗(yàn)收工作。
1.6借鑒先進(jìn)管理方法,提高管理處物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
1.7負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的修改,及制訂有關(guān)制度及流程。
1.8配合管理處其它部門,完成有關(guān)工作。
項(xiàng)目客服崗位職責(zé) 8
崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)notebook國內(nèi)、海外客戶的服務(wù)需求評審與管理，
2、服務(wù)方案策劃及服務(wù)交付管理，
3、服務(wù)外協(xié)資源開發(fā)及運(yùn)作管理，
4、協(xié)助處理產(chǎn)品質(zhì)量返工及市場改制。
崗位要求：
1、大學(xué)本科及以上學(xué)歷，
2、專業(yè)要求：通訊、電子及相關(guān)專業(yè)，
3、語言要求：英語CET4及以上，口語流利，
4、工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上notebook客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，3年以上服務(wù)外協(xié)管理經(jīng)驗(yàn)，
5、專業(yè)知識：能熟練運(yùn)用管理工具，服務(wù)管理知識等，
6、技能技巧：熟練使用自動(dòng)化辦公軟件等，
7、個(gè)人素質(zhì)：具有良好的溝通能力，組織協(xié)調(diào)能力，忍耐力及執(zhí)行力，
8、工作地點(diǎn)為深圳。
項(xiàng)目客服崗位職責(zé) 9
1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理法規(guī)》和公司有關(guān)規(guī)章制度,在實(shí)踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。
2、建立健全客服部的組織系統(tǒng),使之合理化、精簡化、效率化。
3、選擇合格的服務(wù)供方,擬訂有關(guān)合同(協(xié)議),實(shí)施監(jiān)督檢查、驗(yàn)收評定,確保達(dá)到合同(協(xié)議)的要求。
4、定期向公司匯報(bào)客服部的工作情況,提交公司有關(guān)物業(yè)后期物業(yè)管理的建議,認(rèn)真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù),實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)。
5、負(fù)責(zé)簽定客服部的合同,并監(jiān)督合同實(shí)施。
6、負(fù)責(zé)本部門工作的組織指揮、計(jì)劃控制、指導(dǎo)檢查和綜合評定。
7、主持每周一次的客服部例會(huì),聽取工作匯報(bào),布置工作任務(wù),解決實(shí)際問題,改進(jìn)管理方法,促進(jìn)工作進(jìn)展。
8、經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場所及各部門的工作情況,檢查服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)解決。
9、負(fù)責(zé)審批員工培訓(xùn)考核及獎(jiǎng)懲計(jì)劃,監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。
10、負(fù)責(zé)組織客服部的各項(xiàng)工作檢查,通過檢查、考核,加強(qiáng)部門及責(zé)任人的工作責(zé)任感,督導(dǎo)各項(xiàng)管理服務(wù)工作的有效落實(shí)。
11、關(guān)心員工生活,為員工解決實(shí)際困難,增強(qiáng)集體凝聚力。
12、積極與屬地派出所、居委會(huì)等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的`業(yè)務(wù)關(guān)系,協(xié)助有關(guān)部門開展各項(xiàng)工作。
13、負(fù)責(zé)客服部日常管理經(jīng)費(fèi)的報(bào)批工作。
14、負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)員工的工作安排,負(fù)責(zé)客服部員工工作績效考評。
15、自覺接受甲方公司、銷售部的監(jiān)督,采納合理化建議。
16、接受公司總經(jīng)理和項(xiàng)目部組織的年度和任期考核。
17、完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。
項(xiàng)目客服崗位職責(zé) 10
任職條件:
1、年齡35歲以下,大專以上學(xué)歷優(yōu)先;
2、3年以上客服崗位工作經(jīng)驗(yàn), 2年以上客服崗位管理經(jīng)驗(yàn);
3、熟悉物業(yè)客服工作流程及物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī);
4、具備客戶問題及投訴解決能力;
5、具有較好的組織計(jì)劃能力、溝通協(xié)調(diào)能力、分析判斷能力、突發(fā)事件處理能力及較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識。
崗位職責(zé):
1.對項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé),統(tǒng)籌所轄區(qū)域的日常客戶服務(wù)管理工作,確保客戶服務(wù)管理正常運(yùn)行
2.擬定本部門各項(xiàng)管理制度和管理措施,定期對客服部工作監(jiān)察協(xié)調(diào),以改善本部門管理水平
3.負(fù)責(zé)監(jiān)督、審核業(yè)戶交付手續(xù)的辦理及房屋驗(yàn)收整改事項(xiàng)
4.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)戶單元裝修的各項(xiàng)事宜;定期對現(xiàn)場進(jìn)行巡查,對需整改的問題先進(jìn)行溝通,并發(fā)放書面整改通知,限期未整改的上報(bào)行政主管部門及時(shí)銜接相關(guān)部門處理施工中的問題
5.掌握物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶情況,對業(yè)戶進(jìn)行分類,評估業(yè)戶需求,制訂相應(yīng)服務(wù)方案
6.開展業(yè)戶滿意度調(diào)查,根據(jù)反饋情況做出改進(jìn)計(jì)劃,并組織實(shí)施,提升業(yè)戶滿意度
7.制定費(fèi)用收繳方案,組織收取各項(xiàng)費(fèi)用,確保收繳率達(dá)標(biāo)
8.客服中心信息發(fā)布的'擬定工作,及時(shí)銜接相關(guān)部門處理施工中的問題
9.制定部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃,定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、評估、總結(jié),并建立培訓(xùn)檔案
10.嚴(yán)格按照現(xiàn)行物業(yè)管理法律、法規(guī)及國家和市有關(guān)技術(shù)法規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)開展各項(xiàng)工作,認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度
項(xiàng)目客服崗位職責(zé) 11
1、必須按時(shí)上、下班,禮貌待客,準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。
2、積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能,不但操作熟練,還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。
3、定期對本工作臺的.機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù),做到每日一清查每月大檢查。
4、按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。
5、培養(yǎng)得體的言行舉止,樹立良好的企業(yè)形象。
項(xiàng)目客服崗位職責(zé) 12
積極同地產(chǎn)公司及公司外部相關(guān)部門保持聯(lián)系,收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料,為管理處的客戶服務(wù)提供決策依據(jù)
對業(yè)主現(xiàn)實(shí)和潛在的需求進(jìn)行分析研究,創(chuàng)造性地開拓客戶服務(wù)項(xiàng)目,組織實(shí)施,并不斷完善客戶服務(wù)體系及服務(wù)流程
負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作流程的不斷完善,指導(dǎo)下屬完成工作目標(biāo)和計(jì)劃
加強(qiáng)內(nèi)部溝通和對所屬人員的管理,掌握各項(xiàng)工作的開展情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并指導(dǎo)工作
協(xié)調(diào)各部門間的工作,有效推進(jìn)工作
指導(dǎo)、規(guī)范下屬進(jìn)行質(zhì)量記錄填寫及客戶檔案的建立和保管工作
負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主裝修的管理和協(xié)調(diào)
負(fù)責(zé)處理顧客向上級公司及媒體的投訴,處理顧客到管理處反映強(qiáng)烈的'問題。并按公司的服務(wù)要求及時(shí)給予業(yè)主回復(fù),回訪率要達(dá)到100%
負(fù)責(zé)管理處顧客意見調(diào)查工作,并進(jìn)行相應(yīng)的跟蹤和統(tǒng)計(jì)分析
負(fù)責(zé)組織與住戶之間的溝通,并負(fù)責(zé)組織定期上門走訪住戶
負(fù)責(zé)定期組織向業(yè)主宣傳政府有關(guān)政府法規(guī)、小區(qū)公共管理制度、管理處的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目
負(fù)責(zé)接待外單位的參觀、來訪、檢查工作,正確宣傳、展示小區(qū)整體形象和介紹小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn),協(xié)助公司和部門組織的對外宣傳活動(dòng)
嚴(yán)格按照公司體系文件的規(guī)定,規(guī)范客戶服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作
加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提高自身的管理素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和修養(yǎng),遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意禮貌禮儀,維護(hù)公司形象
完成上級交辦的其它工作
項(xiàng)目客服崗位職責(zé) 13
一、客服部經(jīng)理在物業(yè)總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)指揮下,全面負(fù)責(zé)客服部各項(xiàng)工作的實(shí)施與推進(jìn)。
二、負(fù)責(zé)部門人員管理與組織環(huán)境建設(shè),負(fù)責(zé)部門員工的培訓(xùn)與考核工作。
三、負(fù)責(zé)制定部門的計(jì)劃、總結(jié)與財(cái)務(wù)預(yù)算并負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。
四、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門體系文件的.建立與完善,負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、督導(dǎo)入住業(yè)主檔案系統(tǒng)的建立管理與完善。
五、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門相關(guān)服務(wù)程序及日常服務(wù)程序的規(guī)范執(zhí)行。
六、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排與入住業(yè)主日常溝通的實(shí)施,及時(shí)協(xié)調(diào)落實(shí)相關(guān)意見、建議并及時(shí)反饋重大問題。
七、負(fù)責(zé)受理業(yè)主和住戶的重要投訴,并及時(shí)處理和回復(fù),重大問題及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);
八、負(fù)責(zé)組織本部員工開展對業(yè)主意見的征詢回訪工作,對有關(guān)建議和意見進(jìn)行處理回復(fù),加強(qiáng)同業(yè)主和住戶的溝通;
九、制定本部門的管理方案,糾正工作中存在的問題,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作時(shí)效;
十、負(fù)責(zé)督導(dǎo)半年一次的滿意度問卷調(diào)查,并組織其它業(yè)務(wù)部門共同研討,協(xié)調(diào)解決相關(guān)意見、建議,督導(dǎo)與反饋。
十一、負(fù)責(zé)處理入住業(yè)主發(fā)生的事故事件,并上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理。
十二、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并協(xié)調(diào)相關(guān)部門為入住業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)工作,督導(dǎo)實(shí)施并不斷提高服務(wù)水平。
十三、負(fù)責(zé)與相關(guān)外部聯(lián)系單位及公司上級主管部門的聯(lián)系溝通,并保持良好合作關(guān)系。
十四、負(fù)責(zé)與公司領(lǐng)導(dǎo)和其它部門的工作協(xié)調(diào),保持內(nèi)部溝通暢通。
十五、負(fù)責(zé)對客服部相關(guān)文件的起草,審定工作。
十六、完成上級交辦的各項(xiàng)其它工作。
項(xiàng)目客服崗位職責(zé) 14
崗位職責(zé):
1、對占有50%以上產(chǎn)權(quán)的重點(diǎn)客戶建立良好的合作關(guān)系,保持與其公司之間有效的溝通渠道,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù);
2、認(rèn)真聽取客戶意見,及時(shí)有效地處理客戶投訴,如遇疑難問題未能處理,及時(shí)匯報(bào)上級;
3、定期回訪客戶,隨時(shí)聽取客戶意見,記錄匯總客戶調(diào)查表,將各項(xiàng)反饋記錄呈報(bào)予上級;
4、擬定客戶通知,安排通知發(fā)送等相關(guān)事宜;
5、安排收繳物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)率指標(biāo);
6、定期對物業(yè)清潔、綠化、垃圾清運(yùn)、樓內(nèi)消殺等外委服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)并進(jìn)行督察協(xié)調(diào);
7、跟進(jìn)處理突發(fā)事件;
8、協(xié)助辦理有關(guān)政府機(jī)構(gòu)事宜;
9、協(xié)助處理緊急事件善后工作;
10、制定大廈《客戶手冊》、《裝修手冊》等文件,完善物業(yè)部工作制度和各項(xiàng)工作程序;
11、收取、審閱物業(yè)部巡視報(bào)告和投訴記錄,并做跟進(jìn)處理;
12、監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及安排,并依據(jù)管理中心各類規(guī)章制度對下屬員工的違紀(jì)行為作出處理;
13、組織主持部門工作會(huì)議,聽取匯報(bào),布置工作,解決工作難題;
14、審閱各項(xiàng)日常記錄,跟進(jìn)未處理問題;
15、制定部門日常費(fèi)用預(yù)算并保證其有效執(zhí)行;
16、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與溝通本部門與其它職能部門之間的工作往來關(guān)系;
17、負(fù)責(zé)編寫部門月度報(bào)告,總結(jié)上月工作情況,制定下月工作計(jì)劃;
18、安排下屬人員培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)行政部,負(fù)責(zé)跟進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并對培訓(xùn)課程進(jìn)行考核;
19、履行必要的崗位職責(zé),完成上級交辦的.其它工作任務(wù)。
素質(zhì)要求:
a.基本素質(zhì):具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識,責(zé)任心強(qiáng),善于溝通,并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系,具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。
b.自然條件:30歲以上,身體健康。
c.文化程度:物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷,受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。
d.外語水平:四級以上英文水平。
e.工作經(jīng)驗(yàn):在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔(dān)任過同等職位3年以上經(jīng)驗(yàn)。
f.特殊要求:對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等,以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。
項(xiàng)目客服崗位職責(zé) 15
1、根據(jù)城市公司年度戰(zhàn)略指標(biāo)編制全年交付計(jì)劃、忠誠度、滿意度改進(jìn)計(jì)劃，部門預(yù)算、客戶活動(dòng)方案，忠誠度管理措施，月度經(jīng)濟(jì)分析會(huì)回顧;
2、重大風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)和運(yùn)營節(jié)奏的.建議和決策;
3、項(xiàng)目危機(jī)管理及風(fēng)險(xiǎn)控制、群訴事件處理及預(yù)防;
4、協(xié)助完成項(xiàng)目交付工作、業(yè)主活動(dòng)的開展，維護(hù)與業(yè)主的關(guān)系。
項(xiàng)目客服崗位職責(zé) 16
崗位職責(zé):
1、制定并推動(dòng)實(shí)施公司客戶服務(wù)規(guī)范和制度,建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程;
2、建立客戶信息數(shù)據(jù)庫,跟蹤并分析;
3、完成上級交代的其他工作。
任職要求:
1、大學(xué)專科及以上學(xué)歷,市場營銷、工程管理等相關(guān)專業(yè);
2、2年以上房地產(chǎn)行業(yè)客戶服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),有實(shí)體項(xiàng)目完整交付工作經(jīng)驗(yàn),熟悉滿意度調(diào)查及客戶關(guān)系維護(hù)工作,有群訴處理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
3、優(yōu)秀的文字表達(dá)能力,良好的溝通協(xié)調(diào)能力、抗壓能力及執(zhí)行力。
4、良好的'服務(wù)意識,有耐心和責(zé)任心。
項(xiàng)目客服崗位職責(zé) 17
1、客戶滿意度管理。負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作,負(fù)責(zé)組織編制審核城市公司年度客戶滿意度工作計(jì)劃,并針對出現(xiàn)的問題做出指導(dǎo)。
2、品質(zhì)管理。組織制定各階段的`客戶滿意度回訪計(jì)劃,督導(dǎo)實(shí)施,對形成的評估報(bào)告進(jìn)行審核,組織內(nèi)訓(xùn)和宣講以及改善意見的后續(xù)跟進(jìn)。
3、客戶關(guān)系管理。指導(dǎo)建立、維護(hù)客戶檔案,完善客戶信息。組織相關(guān)人員對所在城市公司社區(qū)客戶特點(diǎn)、配套及服務(wù)需求、社區(qū)服務(wù)模式關(guān)鍵性問題進(jìn)行定性定量分析。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)及織織處理重大客戶投訴,負(fù)責(zé)外部媒體等關(guān)系的維護(hù)。負(fù)責(zé)擬定客服工作應(yīng)急預(yù)案,處理相關(guān)突發(fā)事件。
項(xiàng)目客服崗位職責(zé) 18
1.對項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé),統(tǒng)籌所轄區(qū)域的日常客戶服務(wù)管理工作,確保客戶服務(wù)管理正常運(yùn)行
2.擬定本部門各項(xiàng)管理制度和管理措施,定期對客服部工作監(jiān)察協(xié)調(diào),以改善本部門管理水平
3.負(fù)責(zé)監(jiān)督、審核業(yè)戶交付手續(xù)的辦理及房屋驗(yàn)收整改事項(xiàng)
4.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)戶單元裝修的各項(xiàng)事宜;定期對現(xiàn)場進(jìn)行巡查,對需整改的問題先進(jìn)行溝通,并發(fā)放書面整改通知,限期未整改的上報(bào)行政主管部門及時(shí)銜接相關(guān)部門處理施工中的問題
5.掌握物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶情況,對業(yè)戶進(jìn)行分類,評估業(yè)戶需求,制訂相應(yīng)服務(wù)方案
6.開展業(yè)戶滿意度調(diào)查,根據(jù)反饋情況做出改進(jìn)計(jì)劃,并組織實(shí)施,提升業(yè)戶滿意度
7.制定費(fèi)用收繳方案,組織收取各項(xiàng)費(fèi)用,確保收繳率達(dá)標(biāo)
8.客服中心信息發(fā)布的'擬定工作,及時(shí)銜接相關(guān)部門處理施工中的問題
9.制定部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃,定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、評估、總結(jié),并建立培訓(xùn)檔案
10.嚴(yán)格按照現(xiàn)行物業(yè)管理法律、法規(guī)及國家和市有關(guān)技術(shù)法規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)開展各項(xiàng)工作,認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度
項(xiàng)目客服崗位職責(zé) 19
1、貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、決策，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的日常事務(wù)和管理工作
2、制訂管理處規(guī)章制度，檢查、督促、考核部門員工服務(wù)工作質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)罰措施,不斷提高服務(wù)水平
3、根據(jù)具體情況安排本部門人員工作，負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。
4、熟知小區(qū)業(yè)主情況，受理業(yè)主各類投訴，并及時(shí)處理；重大投訴及時(shí)上報(bào)管理處經(jīng)理
5、對房屋的質(zhì)量維修進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，并將信息反饋有關(guān)部門。
6、隨時(shí)掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納情況，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的`組織工作。
7、業(yè)主入伙手續(xù)、裝修手續(xù)的審核
8、領(lǐng)導(dǎo)做好小區(qū)清潔、園林綠化、屋村穿梭巴士、看樓車、會(huì)所等的監(jiān)督管理工作
9、定期組織進(jìn)行業(yè)主訪談工作，增強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，了解業(yè)主需求與心聲，并采取有效措施及時(shí)解決。
10、對下屬進(jìn)行入職指引，定期組織員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)。
11、定期召開客服中心工作例會(huì)，并有例會(huì)紀(jì)錄
12、協(xié)助物業(yè)經(jīng)理不斷完善本管理處相關(guān)的各項(xiàng)管理制度
13、做好與各部門的橫向配合工作。
14、完成上級交給的其他工作
項(xiàng)目客服崗位職責(zé) 20
(1)根據(jù)工作實(shí)際制定管理處的工作流程;
(2)合理分配本部門人員,定期召開部門內(nèi)部工作會(huì)議,分派工作,解決疑難問題;
(3)制定本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃,以及培訓(xùn)的檢查落實(shí)工作,加強(qiáng)內(nèi)部管理與溝通,全面掌握本部門員工的工作開展情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,指導(dǎo)工作;
(4)負(fù)責(zé)本部新員工的.入職引導(dǎo)工作及本部門員工的考核工作;
(5)檢查督促物業(yè)管理費(fèi)用的收取工作;提高收費(fèi)率;
(6)負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)業(yè)主入住、裝修手續(xù)各項(xiàng)工作的順利開展,并指定專人建立客戶檔案并妥善保管;
(7)負(fù)責(zé)小區(qū)的業(yè)主投訴及回訪工作,提高員工的滿意度,并寫出工作總結(jié);
(8)接待業(yè)主投訴;
(9)完成經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。
項(xiàng)目客服崗位職責(zé) 21
1、崗位名稱:客服部主管
2、直接上級:管理處經(jīng)理
3、直接下級:客服部職員
4、直接責(zé)任:
(1)根據(jù)工作實(shí)際制定管理處的工作流程;
(2)合理分配本部門人員,定期召開部門內(nèi)部工作會(huì)議,分派工作,解決疑難問題;
(3)制定本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃,以及培訓(xùn)的檢查落實(shí)工作,加強(qiáng)內(nèi)部管理與溝通,全面掌握本部門員工的工作開展情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,指導(dǎo)工作;
(4)負(fù)責(zé)本部新員工的入職引導(dǎo)工作及本部門員工的考核工作;
(5)檢查督促物業(yè)管理費(fèi)用的收取工作;提高收費(fèi)率;
(6)負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)業(yè)主入住、裝修手續(xù)各項(xiàng)工作的順利開展,并指定專人建立客戶檔案并妥善保管;
(7)負(fù)責(zé)小區(qū)的業(yè)主投訴及回訪工作,提高員工的`滿意度,并寫出工作總結(jié);
(8)接待業(yè)主投訴;
(9)完成經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。
5、崗位素質(zhì)
(1)信守公司文化,嚴(yán)守公司制度,保守公司機(jī)密,以公司利益為重。
(2)具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力,善于與人交往。
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